3 ключевых шага кризисной коммуникации

Независимо от размера вашей компании, ее типа или отрасли к которой она принадлежит, ни один бренд не застрахован от продолжительного кризиса в бизнесе. Результаты исследовании ODM Group показали, что 59% лиц, принимающих решения в бизнесе, пережили кризис в их текущей или предыдущей компании. И 70% этих компаний вышли из бизнеса в течение одного года этого кризиса.

Однако, если и когда возникает кризис в бизнесе, это не означает, что бизнес обречен. При правильной реакции со стороны управляющих, бренд может противостоять неприятностям и способен выйти из кризиса гладко и без особых потерь достаточно быстро. Спасите свой бренд, используя эти три шага для кризисной коммуникации, способные помочь вывести из кризиса ваш бизнес:

  • Реагируйте быстро.
  • Отвечайте честно.
  • Будьте ответственными.


Реагируйте быстро

Чем дольше вы выжидаете, не реагируя в критической ситуации, тем дольше будут распространяться слухи о проблемах в вашей компании, что приведет к оттоку клиентов и негативу в отношении вашего бренда – поэтому реагируйте на кризис в бизнесе как можно быстрее. Однако убедитесь в том, что вся информация, которую вы предоставляете, является достоверной и точной – вы же не хотите наткнуться на результаты поспешной реакции в виде неприятных последствий позже. Если у вас до сих пор нет ответов на все вопросы, выступите с обращением что существует проблема, и что вы много и упорно работаете над ее решением. Как правило, социальные медиаканалы являются самым быстрым способом обращения к вашей аудитории.

В приложении Buffer была брешь в безопасности, что привело к тому, что на тысячах аккаунтов отправлялись спам-сообщения на Facebook и Twitter. Администрация Buffer немедленно начала размещать на социальных медиа-платформах сообщения о том, что приложение было скомпрометировано, также отмечая, что все размещенные посты будут поставлены на холд, пока они не смогут выявить уязвимость, и найти решение проблемы. Buffer даже опубликовал сообщение в блоге и обновлял его каждый раз, когда достигался очередной прогресс в решении этой проблемы, и спустя 10 обновлений, проблема была полностью устранена. Несмотря на то, что эта неприятность принесла неудобства их фолловерам, почти все отзывы Twitter были позитивными и ободряющими, с благодарностью администрации приложения Buffer за его быстрое реагирование и постоянную связь.


Отвечайте честно

Хотя может быть заманчивым мысль о том, чтобы затаиться, отказываясь отвечать на телефонные звонки и удаляя сообщения обеспокоенных или разозленных пользователей в социальных сетях, их игнорирование лишь усугубит проблему. Продемонстрируйте своим клиентам вашу заботу, что вы заслуживаете доверия и цените их как свою семью, отвечая прозрачно и честно на их вопросы. Кроме того, наличие профессиональной команды кризисной коммуникации вашей компании будет гарантировать, что у вас есть достаточное количество сотрудников, когда это необходимо, чтобы ответить на приток писем, звонков и сообщений в социальных сетях.


Будьте ответственными

Вне зависимости от того, кто или что стало причиной кризиса в бизнесе, лидер организации всегда должен взять на себя ответственность. Вам необходимо обратиться от своего лица к клиентам компании посредством пресс-релиза, видео или с помощью рассылки писем по электронной почте, с заявлением о проблеме компании, искренне извиниться и объясняя, какие меры будут предприняты со стороны компании по исправлению ситуации.

Комиссар НБА Адам Сильвер спас репутацию ассоциации после того, как владелец Лос-Анджелес Клипперс записал расистские комментарии, которые привели к возмущениям множества людей. А. Сильвер извинился от имени организации, а владелец Лос-Анджелес Клипперс был оштрафован на несколько миллионов долларов и отстранен от баскетбола. Он заявил, что лига выступает за разнообразие и всеохватность. Его реакция заслужила уважение не только в лиге, но и в обществе в целом.

Как объяснил бизнес-магнат Уоррен Баффет: «У вас займет 20 лет, чтобы создать репутацию и пять минут, чтобы уничтожить ее». Столкнувшись с неприятностями, сделайте глубокий вдох и сделайте эти ключевые шаги кризисной коммуникации, которые поспособствуют выводу вашего бизнеса из кризиса.

(1 Голосовать)
3 ключевых шага кризисной коммуникации - 5.0 из 5, основанный на 1 голосе

Добавить комментарий

Защитный код
Обновить