Как объединить офлайн и онлайн бизнес

Вопрос как объединить офлайн и онлайн бизнес наиболее актуален для сферы розничной торговли, но и другим организациям, а также производственным предприятиям важно понимать особенности взаимного интегрирования старой и новой модели предпринимательства. Это позволит привлекать значительно больший поток клиентов и получать максимальную выгоду от обоих каналов.

Почему важно правильно совмещать онлайн и офлайн бизнес

Еще несколько лет назад многие аналитики прогнозировали вытеснение традиционных магазинов интернет-проектами. Однако последние тенденции показали, что все чаще покупатели делают выбор в онлайн режиме, а саму покупку осуществляют в офлайн. Это означает, что оба канала привлечения клиентов не только важны, но и взаимосвязаны намного сильнее, чем кажется на первый взгляд.

Так, например, вы можете сделать предположение, что контекстная реклама вашего сайта не обеспечивает нужной конверсии, но после ее приостановления, вдруг обнаруживается интенсивное снижение продаж именно в классической торговой точке. Также случаются ситуации, когда функционал интернет-магазина не предусматривает дополнительных опций сервиса, в которых заинтересованы покупатели. И именно эта проблема становится причиной низкой конверсии. Выявить такой недостаток поможет лишь комплексный подход и сопоставление всех данных, получаемых в ходе работы онлайн и офлайн представительств.

На практике можно выделить несколько важных причин для объединения традиционного и Digital бизнеса:

  • Создание качественного и хорошо узнаваемого бренда;
  • Построение постоянной базы клиентов, изучение целевой аудитории и формирование зависимости у потребителя от вашего продукта;
  • Выявление ошибок рекламной кампании;
  • Получение новых каналов информирования покупателей;
  • Отладка системы логистики и складского учета.

Единый бренд и маркетинговая стратегия

Поскольку онлайн и офлайн каналы привлечения клиентов не являются взаимозаменяемыми, а лишь дополняют друг друга, поэтому и работать они должны как единое целое, придерживаясь общих ценностей и коммерческих целей. Это должно прослеживаться в каждой детали, начиная от внешних атрибутов бренда и заканчивая организационными вопросами.

Визуальная совместимость online и offline представительств

Довольно часто стилевые атрибуты бренда (логотип, корпоративные цвета), выбранные для классического офлайн магазина или офиса, не соответствуют современным стандартам интернет-сайтов. И в этом случае при объединении форматов может быть допущено два типа ошибок:

  • Интернет-представительство создается с независимым дизайном. Это приводит к тому, что для клиентов каналы не воспринимаются как одна компания.
  • Дизайн создается с использованием существующих атрибутов бренда, что делает интернет-ресурс менее конкурентоспособным.
  • Наиболее верным решением в такой ситуации является проведение комплексного ребрендинга, в ходе которого выполняется поиск атрибутов, максимально подходящих для обоих каналов. Особое внимание при этом уделяется неймингу интернет-представительства. Так, если для офлайн компании важно, чтобы наименование не повторялось для выбранной сферы деятельности лишь в регионе регистрации предприятия, то в сети соответствующее доменное имя может быть занято любой компанией.

Выбор политики ценообразования

Стоимость товаров в интернет-магазине и розничной торговой точке одной компании может быть одинаковой или отличаться на некоторый процент. В первом случае для покупателей разница в выборе формата будет определяться личным комфортом совершения покупки. Второй вариант применяется, когда необходимо решить дополнительные маркетинговые задачи.

Более низкая стоимость на товары, представленные в интернет-магазине, устанавливается для достижения следующих целей:

  • Сбор данных о клиентах и формирование постоянной базы. Для повышения эффективности этого способа клиенты офлайн-магазина дополнительно информируются о возможности получить скидку при выполнении онлайн-покупки. Таким образом, покупатели оформляют онлайн-заказы, оставляя всю необходимую для компании информацию по собственному желанию.
  • Расширение рынка. Если компания работает в направлении, которому присуща высокая конкуренция, привлечь клиентов из других районов или регионов традиционными способами достаточно трудно. В этом случае более низкая цена в онлайн-режиме позволит получить конкурентное преимущество.

В свою очередь снижение цен для офлайн-точки применяется в таких случаях:

  • Необходимо увеличение среднего чека. Изучая ассортимент интернет-магазина, покупатель руководствуется лишь собственным мнением, которое значительно проще изменить при личном посещении выставочного зала.
  • Информирование клиентов о новой точке продаж. В этом случае информация о возможности получить более выгодную цену размещается в интернет-магазине. При этом указывается точный адрес нового филиала.

Особенности складского учета и службы доставки

Торговля одновременно по двум каналам должна быть идеально согласована. В противном случае могут возникать ситуации, когда человек, сделав заказ в интернет-магазине, не получит его своевременно, поскольку последняя единица в этот момент была продана в розничной точке. Не меньшего внимания заслуживает и служба доставки. К примеру, если товар крупногабаритный (мебель, техника), она будет работать как с выставочным центром, так и с интернет-магазином. В этой ситуации очень важно синхронизировать направления и сроки, особенно, если товар, реализуемый онлайн, будет поставляться со склада, а продаваемый в розничной точке из выставочного зала.

А потому крайне важно минимизировать ручной труд при ведении складского учета, отдав предпочтение современному программному обеспечению. Последнее бывает двух типов:

  • Платные программы - имеют более расширенный функционал и обеспечиваются поддержкой разработчика. Могут быть адаптированы под конкретный вид деятельности и тип товара.
  • Бесплатные программы - подходят для бизнеса с простым ассортиментом товаров или услуг.

При выборе ПО важно чтобы программа обладала возможностью вести складской учет прихода и отгрузки товаров, позволяла формировать отчеты по продажам и остаткам, а также предусматривала учет финансов, прибыли и убытков.

Офлайн продавцы и онлайн менеджеры

При посещении классического магазина клиент быстро может получить консультацию по интересующему товару у любого продавца торгового зала. Если же речь идет об интернет-магазине, связь с менеджером может устанавливаться в течение нескольких часов. Однако, чем быстрее будет реагирование на заказ, тем меньше вероятности, что покупатель откажется от приобретения. Это означает, что на решение этих задач непременно должны быть выделены отдельные сотрудники.

С другой стороны, и менеджеры, и продавцы, должны тесно контактировать между собой, а иногда и меняться должностными обязанностями, чтобы предоставлять максимально точную информацию о товаре. Основная проблема в том, что, присутствуя в торговом зале, продавец всегда видит продукцию реально, тогда как менеджер интернет-магазина может работать исключительно с контентом, представленным на сайте, лишь передавая данные о заказе на склад.

Объединение действий клиента в сети и реальности

Благодаря анализу поведения потребителей онлайн современный бизнес получил возможность предугадывать пожелания своих клиентов. Но чтобы использовать это на практике необходимо для начала идентифицировать и сопоставить их в офлайн и онлайн. Именно поэтому важно не только собирать данные покупателей интернет магазинов, но и проводить анкетирование офлайн клиентов. Чтобы стимулировать последних передать информацию о себе можно использовать следующие приемы:

  • Регистрация на сайте по номеру чека в обмен на бонусы или скидки;
  • Дисконтные карты для новых клиентов с заполнением анкеты и обязательным указанием e-mail (основная информация для идентификации с помощью Google Analytics);
  • Сканирование QR кодов для размещения отзыва о товаре.

Возможны также ситуации, когда посетитель онлайн-магазина не желает проходить регистрацию, а просто изучает ассортимент для последующего приобретения в розничной точке. Побудить такого посетителя оставить свой e-mail можно следующими способами:

  • Специальное предложение для новых клиентов (скидка, бонус или подарок) при прохождении быстрой регистрации.
  • Регистрация в один клик через популярные социальные сети.
  • Онлайн чат с возможностью быстрого получения информации о товарах, услугах и сервисном обслуживании.
  • Всплывающее окно с предложением авторизоваться. Этот способ следует использовать осторожно, поскольку излишняя навязчивость может отпугнуть посетителя, и он полностью откажется от покупки в вашем магазине.

Имея контактные данные клиента, независимо от канала их получения, вы сможете применять для повышения продаж инструменты агрессивного маркетинга:

  • Электронную рассылку;
  • SMS сообщения;
  • Технологию iBeacon - сигнализирование клиенту о спецпредложениях, в момент, когда он находился вблизи розничной точки.

Дополненная и виртуальная реальность

Использовать digital-маркетинг как инновационное средство рекламы можно и для онлайн-бизнеса, и для обычных точек. Например, вы можете предложить клиенту виртуальную прогулку по магазину или офису из любого уголка мира. Это позволит создать у клиентов понимание, что ваш бизнес имеет серьезную основу и не представляет собой лишь виртуальную витрину товаров, поставляемых по дропшиппингу.

В свою очередь технологии дополненной реальности помогут расширить практические возможности. Так, в интернет-магазине вы можете предложить клиентам воспользоваться «виртуальными примерочными», позволяющими посмотреть, как будет выглядеть продукт в ходе предполагаемой эксплуатации (например, мебель в интерьере). Для офлайн точки продаж дополненная реальность может выступать в качестве wow-фактора или рекламного хода (к примеру, получение дополнительных бонусов при нахождении определенных объектов в выставочном зале).

Задумываясь о том, как объединить офлайн и онлайн бизнес, стоит понимать, что симбиоз этих двух направлений является неотъемлемой частью выживания в современных рыночных условиях. А потому, чем меньше ошибок будет допущено вами на начальном этапе интеграции, тем более конкурентоспособным будет ваше предприятие в будущем.

(0 голосов)
Последнее изменение Воскресенье, 23 Сентября 2018 10:50
Другие материалы в этой категории: « Консалтинг: что это такое простыми словами

Добавить комментарий

Защитный код
Обновить

liveinternet