Множество малых предприятий по-прежнему воспринимают обслуживание клиентов как ненужное обременение. Они не осознают, что отсутствие должного внимания к этому аспекту бизнеса приводит к потере более чем 200 миллиардов долларов из-за невозврата клиентов, согласно недавнему исследованию W. P. Carey School of Business. Исследование также указывает на то, что проблема усугубляется, увеличиваясь на 4–54% с момента последнего анализа.

Как заставить клиентов совершать повторные покупки и возвращаться к вам снова и снова? Прежде чем ваш первый продукт или услуга появится на рынке, критически важно обратить внимание на стратегию долгосрочных отношений с клиентами. Важно оценить, сколько будет стоить поддержание этих отношений и какую прибыль они могут принести. Не дожидайтесь появления негативных отзывов в сети или прекращения рекомендаций от ваших клиентов. В наше время онлайн-рекомендации, обзоры и отзывы играют ключевую роль в привлечении более 80% новых клиентов.

Как консультант по работе со стартапами, я настаиваю на том, что большинство предпринимателей осознают эту необходимость, однако многие всё ещё не знают, как показать клиентам свою заботу и поддержку. Важно преодолеть пропасть между клиентами, которые лишь частично удовлетворены, и теми, кто полностью доволен вашими услугами, чтобы превратить их в активных сторонников вашего бренда. Опираясь на мой опыт и рекомендации экспертов, предлагаю несколько практических советов, которые помогут превратить ваших клиентов в постоянных поклонников и защитников вашего бренда.

1. Персональное взаимодействие незаменимо

Известно, что автоматизация поддержки клиентов через веб-формы, электронные письма и автоответчики является экономичным способом массового информирования о новостях и обновлениях. Однако не стоит забывать, что клиенты все еще высоко ценят возможность общения с живыми сотрудниками, способными эмпатично относиться к их потребностям и предпочтениям, предостерегая от иллюзии экономии за счет ухудшения качества обслуживания.

2. Обеспечьте скорость и удобство обслуживания

Клиенты не любят тратить время впустую, ожидая ответа или решения. Сотрудники вашей компании должны действовать быстро и эффективно, избегая ненужных задержек. Любые заминки в работе с клиентами должны быть минимизированы или исключены. Когда клиенты видят, что вы делаете все возможное для оперативного решения их вопросов, они остаются довольны сервисом и с большей вероятностью рекомендуют вас другим.

3. Стройте отношения, а не ограничивайтесь ответами

Важно, чтобы клиенты чувствовали личную заинтересованность и участие со стороны компании, а не просто получение формальных ответов на свои вопросы. Официальная и дистанционная коммуникация может негативно сказаться на восприятии вашего бизнеса. Даже в условиях цифрового общения необходимо показывать клиентам, что их ценят и относятся к их запросам с вниманием и заботой.

4. Поддерживайте обучение и предоставляйте полномочия

Обслуживание клиентов часто сопряжено с уникальными и нестандартными ситуациями, требующими индивидуального подхода и креативных решений. Важно, чтобы сотрудники были обучены и имели достаточно полномочий для принятия решений и действий в необычных обстоятельствах, обеспечивая тем самым высокое качество поддержки и удовлетворенность клиентов.

По теме: Вовлечение сотрудников в процесс продвижения вашего бренда.

5. Превзойдите поддержку, предлагаемую конкурентами

Мотивируйте свою команду поддержки регулярно изучать и тестировать уровень сервиса конкурентов, будь то на ежемесячной или ежеквартальной основе. Ваша задача – не просто соответствовать их уровню, а доминировать, предлагая сервис высшего качества по всем показателям. Система вознаграждений и бонусов для вашей команды должна стимулировать их стремление превзойти конкурентов.

6. Поддерживайте ощущение срочности и оперативности

Затягивание времени в ожидании ответа, будь то по электронной почте, в чате или на линии поддержки, уменьшает желание клиентов возвращаться за новыми покупками. Не заставляйте их чувствовать себя неважными; задержки могут подтолкнуть их искать альтернативы, где их ценят и уделяют больше внимания.

7. Поражайте клиентов уровнем вашего сервиса

Каждый сталкивался как с выдающимся, так и с плохим сервисом. Сделайте акцент на создании уникального и запоминающегося опыта для ваших клиентов: ускорьте доставку до максимума, тщательно упаковывайте товары для онлайн-покупателей, дарите подарки и проявляйте внимание к деталям. Такой подход не только вернет к вам клиентов снова и снова, но и привлечет новых, благодаря положительным отзывам и рекомендациям.

В современном бизнес-пространстве качество обслуживания клиентов играет решающую роль. Делая акцент на немедленном реагировании на запросы клиентов, особенно в онлайн-формате, и предоставлении исключительного сервиса, вы не только сохраните лояльность существующих покупателей, но и привлечете новых. Относитесь к каждому клиенту как к дорогому другу, а не как к обязанности, и это окупится многократно.