Вне зависимости от размеров, типа или сектора промышленности, к которому относится ваша компания, риск длительного кризиса в бизнесе существует для каждого бренда. Исследования, проведенные ODM Group, выявили, что 59% руководителей сталкивались с кризисными ситуациями в их настоящих или прошлых компаниях, причем 70% таких организаций прекратили свою деятельность в течение года после кризиса.

Тем не менее, возникновение кризиса не обязательно означает конец для вашего бизнеса. С правильным подходом и действиями со стороны управленческой команды, возможно не только успешно преодолеть трудности, но и минимизировать потери, быстро восстановив положение дел. Чтобы защитить свой бренд в кризисные моменты, важно следовать трем ключевым шагам в области кризисной коммуникации:

  • Быстро реагируйте.
  • Отвечайте с открытостью.
  • Проявляйте ответственность.

Быстрое реагирование

Задержка в реакции на кризис может спровоцировать распространение слухов и негативных мнений о вашем бренде, что негативно скажется на лояльности клиентов и имидже компании. Важно оперативно реагировать на возникновение кризисной ситуации, обеспечивая точность и достоверность предоставляемой информации, чтобы избежать негативных последствий спешных решений. Если вы еще не располагаете всеми ответами, важно сообщить о существовании проблемы и уверить, что идет активная работа над ее решением. Социальные сети часто являются наиболее эффективным каналом связи с аудиторией в таких случаях.

Примером может служить ситуация с Buffer, когда в приложении была обнаружена уязвимость безопасности, в результате которой спам-сообщения были отправлены с тысяч аккаунтов в Facebook и Twitter. Команда Buffer незамедлительно проинформировала об этом в социальных медиа, уведомив, что работает над выявлением и устранением проблемы, и что все публикации временно приостановлены. Благодаря обновлениям в блоге о прогрессе решения проблемы и финальному устранению уязвимости после десяти обновлений, компания смогла не только решить техническую проблему, но и укрепить доверие своих пользователей благодаря открытому и своевременному общению.

Отвечайте открыто и честно

Скрываться за молчанием, избегая ответов на звонки или удаляя комментарии волнующихся или недовольных пользователей в социальных сетях, может показаться привлекательным вариантом, но это только ухудшит ситуацию. Показывая своим клиентам, что вы их цените и стремитесь быть достойными их доверия, ответьте на их запросы с прозрачностью и честностью. Ключевым аспектом здесь является наличие квалифицированной команды для кризисной коммуникации, что обеспечит вашу способность адекватно реагировать на большое количество обращений в такие моменты.

Проявляйте ответственность

Важно, чтобы руководство компании признавало свою ответственность за ситуацию, независимо от источника проблемы. От имени вашей организации следует ясно и честно донести до клиентов суть проблемы, извиниться и подробно объяснить, какие шаги будут предприняты для исправления положения, будь то через пресс-релиз, видеообращение или электронные письма.

Примером ответственного подхода может служить действие комиссара НБА Адама Сильвера, который эффективно защитил репутацию лиги после расистских высказываний владельца команды Лос-Анджелес Клипперс. Сильвер не только искренне извинился от имени всей организации, но и принял конкретные меры, включая штраф и запрет на участие в баскетболе для виновного владельца, подчеркивая приверженность лиги ценностям разнообразия и инклюзивности. Это решение заслужило уважение не только среди участников лиги, но и в широких кругах общества.

Как говорит Уоррен Баффет, построение репутации может занять десятилетия, а ее разрушение – всего лишь минуты. В моменты кризиса, глубоко вздохните и следуйте этим основным принципам кризисной коммуникации, чтобы помочь вашему бизнесу успешно преодолеть трудности.