Компании, преследующие труднодостижимую цель превращения контакт-центров в центры получения прибыли, обрели новую надежду с появлением искусственного интеллекта.

ИИ обещает устранить многие барьеры, которые мешали контакт-центрам получать прибыль. Среди проблем, с которыми сталкиваются компании – более эффективная интеграция искусственного интеллекта с существующими технологическими ресурсами, повышение производительности агентов контакт-центров при снижении затрат на ИТ, снижение высокой текучести кадров в локальных центрах, обеспечение более качественной многоканальной поддержки клиентов и упрощение процесса организации гибридной работы, которая позволяет агентам в удаленных местах быть ближе к клиентам.

Однако компаниям не стоит рассматривать ИИ как панацею, способную излечить все их недуги. Им необходимо тщательно изучить, что потребуется для реализации полноценной стратегии ИИ в контакт-центрах.

«Мы признаем, что ИИ – это мощный потенциал, но его нужно использовать, и [контакт-центры] не должны разрабатывать свою общую стратегию на его основе,» – говорит Брэд Кливленд, старший советник и соучредитель консалтинговой компании ICMI, специализирующейся на управлении контакт-центрами. «Например, много шумихи вокруг того, что ИИ снижает рабочую нагрузку, но мы пока не видим, чтобы это было реализовано. Мы рекомендуем пользователям четко представлять себе, как будут выглядеть их рабочие нагрузки в ближайшие месяцы, и не загонять себя в угол со своими бюджетами, полагая, что ИИ вытеснит все».

ИИ является наиболее значимым трендом для контакт-центров в 2024 году и должен оставаться таковым в будущем. Но его значение может оказаться еще более значительным, поскольку он может стать инициатором изменений, вызывающих ряд других технологических тенденций, которые, в свою очередь, изменят методы работы контакт-центров.

1. Гибридные контакт-центры останутся

Несмотря на растущий интерес многих локальных контакт-центров к расширению своей деятельности за счет внедрения контакт-центра как услуги, большинству поставщиков платформ сложно стать эксклюзивными поставщиками услуг как таковых. Более того, многие компании обнаруживают, что сочетание локального и сервисного обслуживания дает более чем удовлетворительные результаты. Возможность поддержки нескольких каналов, включая электронную почту, телефон, веб-сайты и чат, в сочетании с платформой управления клиентским опытом – практика, известная как унифицированный CXM, – позволяет компаниям объединить взаимодействие с клиентами и информацию о них на единой платформе.

«Гибридный подход будет продолжаться», – считает Кливленд. «Трудно будет полностью отказаться от локальных агентов. Они все еще очень нужны. Я очень оптимистично отношусь к тому, что искусственный интеллект изменит ситуацию, но не стоит ожидать, что он вытеснит физические контакт-центры на следующей неделе. Этого не произойдет».

2. Разговорная аналитика в режиме реального времени

По мнению некоторых аналитиков, разговорная аналитика имеет решающее значение для будущего контакт-центров и позволяет извлекать данные из текстовых и голосовых разговоров между клиентами и агентами или чат-ботами. Взаимодействие с клиентом оценивается в режиме реального времени, поэтому агенты могут мгновенно обнаружить поведенческие модели. Агенты получают более глубокое представление о каждом клиенте, используя прошлые данные и информацию о пройденном пути.

«Разговорная аналитика – это то, что может быть полезно клиентам», – говорит Кливленд. «Но [контакт-центры] должны проверять существующие данные, чтобы убедиться в их точности и актуальности. В противном случае агенты могут передавать неверную информацию».

3. Меньшее количество агентов и меньшая текучесть кадров благодаря ИИ

Опрос профессионалов контакт-центров, проведенный компанией Metrigy, специализирующейся на исследованиях рынка и консультировании, показал, что в 2023 году 28% агентов уволятся с работы в основном по причине выгорания – это самый высокий показатель за всю историю исследования. В беседах с руководителями контакт-центров за последние пару лет президент и главный аналитик Metrigy Ирвин Лазар отметил, что самой главной тенденцией на высоком уровне было повышение эффективности работы агентов. Однако менеджеры утверждают, что их агенты испытывают разочарование, поскольку не могут получить необходимую клиентам информацию, что приводит к ухудшению качества обслуживания клиентов.

«Все больше компаний внедряют ИИ не ради самого ИИ», – сообщил Лазар. «Они используют ИИ в основном для того, чтобы сократить количество необходимых агентов и повысить продуктивность их работы». «Мы обнаружили, что в компаниях, инвестирующих в ИИ для поддержки взаимодействия с агентами, на 89% меньше агентов, а значит, меньше увольнений и, как правило, лучше аналитика контакт-центров».

Лазар добавил, что программное обеспечение на базе ИИ также сократило объем работы «после звонка», когда агентам приходится отслеживать ситуацию после звонка, чтобы записать свои заметки и определить, какие действия им необходимо предпринять. Доля работы агентов после звонка сократилась на 35%, что позволило им эффективно обрабатывать больше звонков.

4. Новое внимание к мобильным устройствам с IoT-подключением

В настоящее время контакт-центры уделяют особое внимание мобильным возможностям, которые могут изменить бизнес-процессы и повысить производительность труда агентов, особенно удаленных. Около 10 миллиардов устройств активно используются и подключены к IoT, а к 2030 году ожидается 25,4 миллиарда устройств, что открывает огромные возможности для контакт-центров. Стратегия «mobile-first» обеспечивает агентам доступ к данным о клиентах из центрального хранилища с помощью любого устройства из любого места. Такой подход помогает IoT сделать любого агента «правильным агентом», к которому обращается клиент, поскольку все стороны имеют доступ к одной и той же информации.

«Мы наблюдаем растущий интерес контакт-центров к использованию устройств IoT, особенно для поддержки сценариев использования в производстве, розничной торговле и здравоохранении», – объясняет Лазар. «Агенты могут получить доступ в режиме реального времени к помощи в сценариях телемедицины, где они могут считывать данные с датчика диабета на руке, вплоть до случаев, связанных с вопросами технической поддержки среди компаний, связанных со здравоохранением».

По словам Джека Голда, президента и главного аналитика консалтинговой компании J. Gold Associates, контакт-центры все серьезнее задумываются о стратегиях, основанных на IoT, особенно для приложений, связанных с безопасностью, разработкой приложений и общими потребностями в подключении. Однако, добавил он, контактным центрам придется лучше справляться с управлением сотнями удаленных устройств и пониманием того, к каким данным обращается каждое устройство.

«Люди мало или совсем не знают об IoT и других подключенных устройствах, а также о данных, которые они отправляют и получают по сети», – говорит Голд. «Вот тут-то и приходит на помощь поддержка агентов распределенного контакт-центра, которая помогает со всем этим. Было бы неплохо иметь данные в локальном объекте, сообщающие, когда нужно обновить или заменить удаленные устройства».

5. Двойные роли для распределенных агентов контакт-центра

Контакт-центры уже давно имеют распределенных агентов, но в последнее время организации придают им все большее стратегическое значение по мере совершенствования коммуникационных технологий. Удаленные агенты, расположенные географически ближе к клиентам, могут сделать личные встречи более продуктивными, особенно при решении технологических проблем. Эти агенты также все чаще выступают в качестве дополнения к отделу продаж компании, что рассматривается как еще один способ помочь контакт-центрам стать центрами прибыли.

«Контакт-центры больше не служат центрами поддержки, они начинают служить центрами продаж», – говорит Голд. «После того как они ответят на вопросы клиентов по технической поддержке, они могут попытаться продать им другие продукты и услуги. ИИ может предоставить агентам данные о клиентах, например, об их симпатиях и антипатиях, чтобы понять, являются ли они хорошими кандидатами на получение чего-то большего, чем просто поддержка».

Но не все считают это действенным способом получения дополнительных доходов. «У многих удаленных сотрудников контакт-центров есть ряд обязанностей, включая функции службы поддержки», – говорит Фрэнк Дзубек, президент компании Communications Network Architects. «Значит, после того как агент потратит время на решение технической проблемы, он начнет заниматься продажами? Обычно агентам это не нужно, более того, их это может немного разозлить».

6. Бесшовные омникальные коммуникации

Многие контакт-центры изучают возможности внедрения настоящей многоканальности в свою деятельность, но лишь немногие внедрили полностью рабочую систему – и на то есть веские причины. Многоканальность требует большой работы. Контакт-центры, желающие перейти на облачные технологии, должны установить необходимое программное обеспечение, способное обеспечить бесперебойное взаимодействие с клиентами по нескольким каналам.

Эти каналы могут включать телефон, электронную почту, тексты и различные платформы социальных сетей. Клиенты обычно используют несколько каналов в течение одной транзакции и требуют, чтобы их впечатления были одинаковыми. Поэтому контакт-центры должны иметь автоматический распределитель вызовов, который интеллектуально направляет контакты из разных каналов. Им также понадобится система управления персоналом, которая может точно предсказывать уровень нагрузки на различные каналы, а также инструменты для работы с агентами, предоставляющие им необходимые данные о клиентах и историю разговоров.

«Во многих контактных центрах есть постоянно действующий канал, но не во многих из них в настоящее время внедрена и работает омниканальность», – признает Кливленд. «Это важно для пользователей, которые не могут получить нужную информацию и могут беспрепятственно перемещаться между несколькими каналами, такими как веб-сайты или мобильные приложения, в режиме реального времени. Я вижу омниканальность как следующий необходимый тренд в ИИ».

7. Значительно улучшенные чат-боты… возможно

Чат-боты и другие автоматизированные системы, обрабатывающие вопросы клиентов при первом контакте с компанией, получили неоднозначные отзывы от клиентов, которые говорят, что слишком часто предлагаемые варианты решения их конкретной проблемы оказываются неадекватными. Контакт-центры обещают усовершенствовать чат-боты в течение следующего года, но прогресс идет медленно.

«Некоторые пользователи, с которыми я общаюсь, считают, что чат-боты их раздражают, и бросают вызов, когда чувствуют, что на их вопросы не могут ответить», – отметил Голд. «Поставщики работают над решением этой проблемы, и в ближайший год подавляющим трендом будет интеграция искусственного интеллекта. Существует множество средств для решения этой проблемы, но не так много контакт-центров продвинулись в их внедрении. Тем не менее ожидается, что чат-боты и автоматизированное обслуживание клиентов станут одними из наиболее значимых достижений, которые определят будущее контакт-центров».

Роботизированная автоматизация процессов призвана сыграть важную роль в автоматизации повторяющихся и ручных задач в контакт-центрах, значительно сократив время, затрачиваемое агентами на выполнение таких обязанностей. Например, RPA может позволить агентам получить доступ к профилям клиентов и деталям предыдущих взаимодействий с контакт-центром, чтобы они могли быстрее предлагать звонящим решения их индивидуальных проблем. RPA также может сыграть свою роль в проверке данных, поскольку чат-боты начинают перекрестно сопоставлять информацию из нескольких систем и баз данных для обеспечения точности.