Лояльность клиентов: что это, важность, как повысить и измерить

Лояльность клиентов – это мера вероятности того, что клиент будет повторно вести дела с компанией или брендом. Это результат удовлетворенности клиентов, положительного опыта клиентов и общей стоимости товаров или услуг, которые клиент получает от бизнеса.

Когда покупатель лоялен к определенному бренду, на него нелегко повлиять доступностью или ценой. Он готов платить больше, если получает тот же качественный продукт или услугу, с которыми он знаком и любит. К другим характеристикам лояльного клиента можно отнести следующее:

он не ищет активно разных поставщиков;
он охотнее рекомендует бренд своей семье и друзьям;
он не открыт для презентаций от конкурирующих компаний;
он открыт для других товаров или услуг, предоставляемых конкретным бизнесом;
он лучше понимает, когда возникают проблемы, и доверяет их решение компании;
он оставляет отзывы о том, как бренд может улучшить свои продукты или услуги;
до тех пор, пока в этом есть необходимость, он будет покупать у бизнеса.

Все компании должны стремиться повышать лояльность клиентов, чтобы клиенты покупали и продвигали их бренд среди новой аудитории. С помощью электронного маркетинга бренды могут улучшить отношения со своими существующими клиентами, что, в свою очередь, повысит их лояльность. Email-маркетологи строят отношения, отправляя соответствующие кампании, которые увеличивают удержание и лояльность клиентов, тем самым обеспечивая более быстрый рост, чем другие маркетинговые стратегии.

Почему важна лояльность клиентов?

Независимо от размера компании, лояльность клиентов имеет важное значение. Новых клиентов сложнее убедить, потому что у них нет опыта работы с услугами или товарами, предлагаемыми бизнесом. Таким образом, чтобы заставить клиента совершить покупку бренду нужна комплексная маркетинговая воронка. Однако клиенты, которые уже сделали покупки в определенном магазине, более податливы к новой покупке, потому что они знают, чего ожидать.

Тем не менее вот несколько причин, по которым лояльность клиентов важна:

Постоянные покупатели тратят больше, чем новые клиенты. У них намного выше средняя стоимость заказа, которая увеличивается с увеличением продолжительности сотрудничества с брендом.
Постоянные клиенты обеспечивают более высокий коэффициент конверсии. У существующих клиентов коэффициент конверсии намного выше, чем у новых. Средний коэффициент конверсии постоянного клиента составляет от 60% до 70%, а у нового – от 5% до 20%.
Это увеличивает прибыль. Чтобы получать больше прибыли, брендам необходимо укреплять лояльность клиентов. Прибыль от бизнеса увеличивается на 25–95%, когда уровень удержания клиентов увеличивается всего на 5%.
Удержать существующего клиента дешевле, чем приобрести нового. Дешевле сохранить существующего клиента, чем привлечь нового. Исследования показывают, что получить нового клиента в 5 раз дороже, чем удержать лояльного.
Лояльность клиентов помогает в эффективном планировании. Лояльность клиентов позволяет предприятиям более эффективно прогнозировать рост, тем самым помогая в финансовом планировании. Маркетинговые команды могут определять преданных клиентов, на которых можно положиться, что упрощает принятие упреждающих решений исходя из своего бюджета.
Постоянные покупатели делают покупки регулярно. Учитывая хороший опыт работы с брендом, у постоянных клиентов больше шансов вернуться. Более того, вероятность совершить будущие покупки увеличивается по мере того, как они совершают больше транзакций.
Постоянные клиенты тратят больше во время праздников. В то время как все клиенты, как правило, тратят больше в праздничные дни, постоянные клиенты, как правило, тратят еще больше.

Несмотря на то, что 82% взрослого населения говорят, что они лояльны по отношению к компаниям, многие предприятия сосредоточены на привлечении новых клиентов. Исследования показывают, что 44% компаний по-прежнему уделяют внимание привлечению клиентов, и только 18% реализуют стратегии, направленные на повышение удержания клиентов.

Одна из вещей, на которой бренды могут сосредоточиться для повышения лояльности клиентов – это удовлетворять и даже превосходить ожидания своих клиентов. Ошеломляющие 89% компаний говорят, что качество обслуживания клиентов имеет решающее значение для повышения лояльности клиентов и повышения их удержания.

Как повысить лояльность клиентов

Бизнесу необходимо делать своих клиентов счастливыми, потому что счастливые клиенты будут чаще тратить больше денег на его продукты или услуги. Это и другие преимущества хороших отношений с клиентами должны побудить любой бизнес инвестировать в повышение лояльности клиентов. Вот несколько практических способов сделать это.

Награждайте постоянных клиентов программой лояльности

Система вознаграждений для самых лояльных клиентов – отличный способ заставить их возвращаться. В самых простых и, вероятно, самых популярных программах лояльности используется система баллов, то есть клиенты зарабатывают баллы лояльности каждый раз, когда совершают покупку у бренда. Затем, когда эти баллы накапливаются, они приносят им вознаграждение, например скидки, особое обслуживание клиентов, бесплатные подарки и т. д.

Другой тип программы лояльности – это карточная система, при которой клиенты получают вознаграждение за пополнение и трату денег по карте. Благодаря программе лояльности, которая вознаграждает клиентов денежными или неденежными подарками, люди будут чувствовать себя обязанными возвращаться.

Сделайте обслуживание клиентов приоритетом для бренда

Жизненно важная часть любого бизнеса – это обслуживание клиентов. Эффективная стратегия управления взаимоотношениями с клиентами приводит к более целенаправленным решениям для конкретных потребностей клиентов.

Во-первых, узнайте все, что можно о различных сегментах клиентов бренда, включая их покупательские привычки, фавориты, отзывы о продуктах или о бренде в целом. Используйте эту информацию для улучшения сервиса.

Кроме того, убедитесь, что сотрудники, работающие с клиентами напрямую, имеют информацию, необходимую им для эффективного обслуживания клиентов.

Повысьте качество обслуживания клиентов, представив VIP-уровни

Социальный статус является отличным мотиватором и фактором, влияющим на поведение клиентов, и его можно использовать в стратегии лояльности клиентов. Добавляя VIP-уровни для наиболее лояльных клиентов, компания может повысить лояльность существующих клиентов и побудить новых и менее заинтересованных клиентов больше взаимодействовать с брендом.

Начните с меньшего вознаграждения для всех клиентов, участвующих в программе, затем поощряйте повторные покупки, увеличивая вознаграждение за каждый шаг вверх по лестнице лояльности.

Сегментируйте своих клиентов

Трудно представить любую программу лояльности клиентов без индивидуального подхода. Это позволяет каждому клиенту почувствовать себя особенным и любимым. Чтобы быть в нужное время с правильным сообщением, используйте сегментацию.

Это позволит маркетологам разделить свой список рассылки на сегменты по возрасту, полу, географическому положению, роду занятий, предпочтениям, интересам, вовлеченности и так далее.

Затем они создают разные почтовые кампании с соответствующими предложениями для каждой группы. Таким образом, каждый подписчик получает то, что хочет.

Отправляйте электронные письма на основе событий

Это лучший способ персонализировать общение с вашими клиентами. Прекратите посылать одно и то же письмо по всему списку рассылки и выберите событийный маркетинг. Это означает, что каждый раз, когда пользователь выполняет определенное действие, взаимодействуя с вашим брендом, вы автоматически отвечаете на его усилия соответствующим электронным письмом.

Новый пользователь подписывается, отказывается от размещенных в корзине товаров, размещает заказ, бронирует тур – это события, которые вызывают отправку соответствующего электронного письма. Не нужно делать это вручную, положитесь на службу автоматизации маркетинга.

Оптимизируйте реферальную программу предприятий

Согласно нескольким отчетам, потребители доверяют рекомендациям друга или члена семьи при покупке продукта на других рынках. Вот почему так важно создать программу, в которой клиенты могут получать вознаграждение за рекомендацию бренда другим людям.

Повысьте эффективность реферальной программы, предлагая вознаграждения как отправителям, так и получателям, побуждая клиентов рассказывать о бренде по разным каналам, а также создавая мотивирующие реферальные сообщения, которыми можно поделиться.

Поощряйте клиентов оставлять отзывы и действовать в соответствии с ними

Сделайте так, чтобы клиентам было проще связаться с брендом, и побуждайте их оставлять отзывы. Спросите их, почему они предпочитают покупать у бренда, а не у конкурентов, и о том, что, по их мнению, можно улучшить.

Кроме того, создайте специальную линию связи для клиентов, у которых есть проблема, по которой можно получить помощь. Наконец, всегда благодарите клиентов после того, как они оставляют отзывы, и используйте их для выявления проблемных областей в бизнесе.

Как измерить лояльность клиентов

Маркетологи могут измерить лояльность, глядя на поведение клиентов. Постоянные клиенты совершают больше покупок, остаются клиентами надолго и получают рекомендации. Все это легко измерить. Итак, вот показатели для определения лояльности.

Пожизненная ценность (LTV). Пожизненная ценность клиента – это общая сумма денег, которую покупатели тратят на бренд с момента первой до последней покупки. Маркетологи могут проанализировать эту метрику. Увеличение пожизненной ценности – хороший показатель лояльности. Чтобы повысить пожизненную ценность, брендам необходимо развивать отношения с клиентами, осуществлять перекрестные продажи и дополнительные продажи. 76% компаний считают LTV важной концепцией.
Скорость оттока. Это все о клиентах, которые отменяют или прекращают участие. Маркетологи определяют этот показатель, вычисляя процент потерянных клиентов на основе количества клиентов на начальном этапе в течение определенного периода времени. Чтобы получить показатель оттока клиентов, разделите количество потерянных клиентов на количество клиентов в начале. Процент может помочь маркетологам понять количество потерянных клиентов ежемесячно или ежеквартально. Еще один более важный показатель оттока – отток доходов. Это позволяет предприятиям определять отток с точки зрения упущенной выгоды, когда клиенты отказываются от подписки. Отток доходов дает более точную картину того, как идет бизнес.
Рефералы. Компания, которая запускает реферальную программу, может следить за количеством новых клиентов, которые регистрируются на основе рекомендаций. Измеряя переходы, бренд может отслеживать не только новые конверсии, но и клиентов, которые достаточно довольны, чтобы рассказать об этом другим.
Чистая оценка промоутера (NPS). NPS оценивает намерение покупателя рассказать другим о бренде. Хотя этот показатель не говорит бизнесу, рекомендует ли клиент продукт или бренд, он помогает компании узнать общий уровень лояльности своих клиентов.

Дополнительные советы по повышению лояльности клиентов

Сделайте программу лояльности видимой на сайте: чем она заметнее и доступнее, тем больше вероятность, что клиенты ею заинтересуются и оценят.
Говорите на языке покупателя, чтобы сделать бренд узнаваемым: используйте слова понятные вашей аудитории.
Предлагайте гибкие планы платежей: например, клиенты могут постепенно оплачивать продукт с помощью гибких ежемесячных планов.
Придумайте способы почаще общаться с клиентами: отправлять теплые поздравления с днем рождения или годовщины по электронной почте, напоминания, рекомендации или ежемесячные информационные бюллетени, чтобы поддерживать интерес клиентов.
Выстраивайте эмоциональные отношения с клиентами для обеспечения долгосрочной лояльности: покажите каждому покупателю, насколько он ценен для бренда, создавая опыт, отвечающий их конкретным потребностям.