7 Эффективных методов выявления потребностей клиентов

Большинство предприятий сосредотачиваются на инновациях и не могут согласовать свой бренд с потребностями клиентов. Компании, ориентированные на клиента, на 60% прибыльнее, чем компании, не ориентированные на клиентов.

Ориентация на клиента помогает лучше понимать клиентов и согласовывать продукты и услуги для создания большой ценности. Вы не можете убедить потребителей, не зная, что они ищут. Выявление и удовлетворение потребностей клиентов должно быть основной задачей каждого бизнеса для создания прочной клиентской базы.

Когда вы получите четкое представление о том же, вы сможете в дальнейшем использовать его для убеждения своих клиентов. Ниже вы узнаете о методах выявления потребностей и желаний клиентов, а также об использовании информации для привлечения большего числа клиентов.

Каковы потребности клиентов?

Потребности клиентов определяются как влияющие факторы, побуждающие их покупать ваш продукт или услугу. Чтобы определить потребности клиентов, важно понимать причины, по которым они принимают решения.

Чтобы лучше понимать потребности клиентов, очень важно знать, кто ваши клиенты. Определив целевую аудиторию и сегментируя ее по отраслям или другим характеристикам, вы не только получите четкое представление о вашем торговом предложении, но и определите потребности клиентов.

Вот четыре простых шага, которые нужно выполнить, чтобы успешно удовлетворить потребности клиентов.

• Выявление. Проводите анализ потребностей клиентов с помощью опросов, интервью, фокус-групп или социальных сетей.
• Распределение. После выявления потребностей вы можете распределить их между нужными командами и отделами.
• Создание. Адаптируйте характеристики продукта, создавайте подробный контент, который говорит о потребностях клиентов.
• Сбор. Регулярно получайте отзывы клиентов, чтобы узнать, насколько ваши усилия соответствуют их ожиданиям.

Почему важно выявлять потребности клиентов?

Компании делают все возможное, чтобы понять потребности клиентов и удовлетворить их как можно раньше, чтобы согласовать их с внутренними командами. 76% клиентов ожидают, что компании поймут их потребности.

Если бизнес работает в рамках циклического процесса прогнозирования и удовлетворения потребностей клиентов, вы можете получить быстрые и положительные результаты. Перед продвижением вашего бизнеса или запуском продукта жизненно важно знать потребности и желания ваших клиентов. Проведение маркетинговых исследований может очень помочь вам понять своих потенциальных клиентов.

Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем в большей степени это поможет вам определить позиционирование вашего бренда с учетом их потребностей, и поможет вашему бизнесу следующими способами:

• Предоставляйте более быстрые решения. Одна из обычных вещей, которые нужны клиентам – это поддержка в режиме реального времени. Выявив потребности своих клиентов, вы сможете обеспечить более быструю и эффективную поддержку.
• Улучшайте свои продукты и услуги. Исследования клиентов помогают понять мотивы процесса покупки. Вы можете узнать о тех областях, которых вам не хватает, и создать эффективное уникальное торговое предложение (УТП). Полученные данные можно использовать для улучшения продуктов или услуг для удовлетворения потребностей клиентов.
• Сократите количество обращений в службу поддержки. Создание продуктов и услуг с учетом потребностей целевых клиентов обеспечивает эффективные решения проблем клиентов.

Как выявить потребности клиентов?

Выявление потребностей клиентов включает в себя глубокое исследование вашей отрасли и опрос клиентов с использованием множества конкретных вопросов. Очень важно собирать подробную информацию от ваших клиентов посредством регулярного общения и быть уверенным, что вы сможете удовлетворить их индивидуальные потребности.

Понимание психологии клиентов может стать катализатором для вашего бизнеса, чтобы обеспечить более качественное обслуживание клиентов, построить долгосрочные отношения и поддерживать постоянный источник дохода.

Ключевой способ предугадывать – тщательный анализ потребностей и желаний клиентов.

Что такое анализ потребностей клиентов?

Это относится к всестороннему анализу, который может принести пользу вашему бизнесу, чтобы понять, какую ценность ваши клиенты хотят получить от ваших продуктов или услуг. Он предоставляет ценную информацию о вашей целевой аудитории, которую можно внедрить в рамках позиционирования бренда, чтобы убедиться, что это приносит большую ценность для клиентов.

Эффективный анализ потребностей клиентов зависит в основном от двух факторов. Во-первых, для создания портретов клиентов и определения того, какие вводные данные клиентов необходимы для создания прорывных продуктов, а во-вторых, чтобы знать, как улавливать отзывы и обратную связь клиентов.

Исследование клиентов с целью понять факторы, влияющие на решения о покупке, может быть выполнено следующим образом:

• Интервью с клиентами. Это прямой способ сбора отзывов клиентов. Вы можете напрямую взаимодействовать с клиентами, которые используют ваш продукт или которые решили его купить. Он считается более надежным по сравнению с другими способами получения входных данных.
• Фокус-группы. Фокус-группы состоят из небольшой группы, и фокусируются на конкретном продукте или теме. Группы делают упор на качественные или количественные опросы, потому что они дают больше мнений и мотиваций.
• Опросы. Анализ, проводимый с помощью опросов, помогает компаниям составить представление о своем положении на рынке с точки зрения удовлетворения потребностей своих целевых клиентов.

Типы потребностей клиентов

Компании должны понимать потребности клиентов, поскольку жизненно важно соответствовать условиям конкурентного рынка. В целом потребности клиентов заключаются в том, чтобы обеспечить лучший опыт, превзойдя их ожидания. Когда вы предугадываете, чего хотят ваши клиенты, вы можете создавать контент, расширять возможности своего продукта или услуги для раннего удовлетворения этих потребностей.

Потребности клиентов можно классифицировать на основе демографических характеристик клиентов. Однако потребности клиентов можно разделить на две вертикали.

Товарные потребности

Требования к продукту связаны с продуктом и вокруг него. Если ваш продукт соответствует потребностям ваших клиентов, они становятся вашими потенциальными покупателями, и наоборот. Основными атрибутами товарных потребностей могут быть:

• Цена. Клиенты обычно устанавливают свой бюджет для покупки любого продукта.
• Особенности. Клиенты ищут функции, которые решают их проблемы и обеспечивают надежность в работе при использовании продукта.
• Эффективность. Продукт должен эффективно оптимизировать процесс, чтобы экономить время.

Потребности в обслуживании

Потребности в обслуживании относятся к эмоциональным потребностям клиентов. Возможность удовлетворить потребности клиентов в обслуживании может дать вашему бизнесу конкурентное преимущество и стать хорошим примером для других брендов. Ключевыми атрибутами хорошего обслуживания могут быть:

• Эмпатия. Клиенты придерживаются брендов, которые обслуживают их с чутким отношением.
• Ясность. Клиенты ищут прозрачную информацию от бренда, касающуюся цен, политики возврата и т. д.
• Информация. Клиентам нужна информация от точки взаимодействия до конца. Создавайте страницы часто задаваемых вопросов, базу знаний, обучающие видеоролики для обучения клиентов.

Хорошие примеры для удовлетворения потребностей клиентов

Удовлетворение потребностей клиентов имеет решающее значение для любого бизнеса, который фокусируется на удержании клиентов, чтобы создавать хорошие примеры. Потому что, сколь бы важен ни был этап выявления, знание того, что от вас нужно вашему клиенту, настолько хорошо, насколько хорошо вы его используете.

Давайте обсудим лучшие практики, как удовлетворить потребности клиентов и построить более крепкие отношения.

1. Обеспечьте качественную поддержку клиентов

Не всегда клиенты ищут «хорошее качество продукции». Клиенты предпочитают бренды, предлагающие поддержку в режиме реального времени. Таким образом, ваши группы поддержки должны сосредоточиться на обеспечении бесперебойного обслуживания и улучшении обслуживания клиентов.

66% клиентов считают, что ценить свое время – это самая важная вещь в любом онлайн-обслуживании клиентов. Более быстрое решение запросов клиентов – это краеугольный камень хорошего обслуживания клиентов.

Когда клиенты получают именно то, что им нужно, степень удовлетворенности возрастает. Если вы сосредоточитесь на том, чтобы приложить дополнительные усилия, чтобы превзойти ожидания клиентов, это, безусловно, будет того стоить. Вы сможете порадовать своих клиентов отличным сервисом.

Как вы можете повысить качество поддержки клиентов?

• Предоставляйте поддержку в режиме реального времени. Вы можете общаться со своими клиентами с помощью чата, чтобы в режиме реального времени оказывать помощь по вопросам продаж и поддержки.
• Используйте решения для помощи в реальном времени. Используя такие инструменты, как совместный просмотр и видеочат, вы можете предоставлять более быстрые решения за счет сокращения количества точек соприкосновения.
• Автоматизируйте службу поддержки клиентов. Разверните чат-бота, чтобы круглосуточно общаться с клиентами и оперативно отвечать на их простые запросы.

2. Составьте карту пути к покупке

Отличный способ удовлетворить потребности клиентов – понять различные точки взаимодействия с клиентами и то, как они взаимодействуют с вашим бизнесом через эти точки контакта. Чтобы получить визуализацию процесса, через который проходят ваши клиенты, взаимодействуя с вашими продуктами или услугами, вы можете составить карту своего пути к покупке.

Процессы составления карт включают в себя несколько этапов и точек соприкосновения, через которые проходит клиент, от потенциального до постоянного. Это поможет вам упростить разрозненные усилия и определить точки трений и возможности для улучшения.

Выявление и удовлетворение потребностей клиентов на протяжении всего пути – это все о предоставлении приятных впечатлений, которые будут способствовать дальнейшему развитию лояльности.

3. Регулярно оценивайте степень удовлетворенности клиентов

Чтобы знать, насколько ваши клиенты довольны вашим бизнесом в целом, вам необходимо регулярно это оценивать. Выбор правильных каналов связи и показателей удовлетворенности клиентов имеет решающее значение.

Ключевые показатели эффективности (KPI) – это оценка удовлетворенности клиентов (CSAT), индекс потребительской лояльности (NPS) и оценка потребительских усилий (CES), которые помогают измерять производительность, отслеживать и анализировать уровень удовлетворенности на всем пути клиента.

Как измерение удовлетворенности клиентов помогает удовлетворить их потребности?

• Это обеспечивает глубокое понимание общей эффективности вашего бизнеса. Исходя из этого, вы можете улучшить те области, в которых у вас все хорошо и есть недостатки.
• Метрика CSAT может помочь руководителям групп определить возможности обучения для повышения производительности агентов, дать агентам возможность увидеть их индивидуальную производительность, чтобы стимулировать самокорректирующееся поведение.

Основываясь на выводах, вы можете реструктурировать свой продукт и услуги, чтобы уменьшить отток клиентов за счет повышения степени удовлетворенности.

4. Будьте последовательны в общении с клиентами

Непоследовательное обслуживание – одна из главных проблем, о которых сообщают клиенты. Если ваши представители не могут оказывать последовательную помощь, есть вероятность, что потребители будут чувствовать себя смущенными и отчужденными.

Чтобы произвести негативное впечатление на ваших клиентов и показать, что ваши бизнес-стратегии не организованы, многого не нужно. Удовлетворить же потребности своих клиентов вы можете, если приложите все усилия, чтобы понять цели и возможности компании.

Используйте все возможные стратегии для эффективного взаимодействия с клиентами.

Вот несколько стратегий, которым вы можете следовать:

• Сосредоточьтесь на построении стратегии омниканального обслуживания клиентов, чтобы обеспечить последовательную поддержку по всем каналам.
• Обучите свою команду поддержки этикету обслуживания клиентов, чтобы эффективно удовлетворять потребности клиентов.
• Предоставляйте помощь своим клиентам в реальном времени с помощью инструментов взаимодействия с клиентами.

Примечание. При общении с клиентами убедитесь, что голос вашего бренда и имидж бренда согласованы. Если вы общаетесь со своими клиентами по нескольким каналам, вам необходимо сохранить свой уникальный голос, чтобы клиенты полностью поняли ваше сообщение.

5. Развивайте клиентоориентированную культуру

Отличный способ удовлетворить потребности ваших клиентов – создать корпоративную культуру, ориентированную на удовлетворение их потребностей в каждой точке взаимодействия.

Клиентский опыт (CX) является основным отличительным признаком любого бизнеса, но создать отличный CX не так-то просто. Он включает визуализацию взаимодействия через каждую точку взаимодействия с точки зрения клиента: каковы ожидания, что имеет смысл и где у вас есть шанс удивить и порадовать клиента?

И все эти моменты не произойдут сразу.

Что можно сделать для создания клиентоориентированной культуры?

• Настройте корпоративную культуру так, чтобы в первую очередь сосредоточиться на опыте работы с клиентами. Ваши сотрудники создают или нарушают большинство точек соприкосновения с клиентами, поэтому четко обозначьте ценности вашего бренда и то, что делает его приятным.
• Дайте возможность вашим представителям службы поддержки проявлять инициативу, вдумчивость и творческий подход, чтобы сделать это на практике.

6. Повысьте УТП вашего продукта

Каждому бизнесу нужна причина, по которой его клиенты покупают у них, а не у конкурентов, что известно как Уникальное торговое предложение (УТП). Ваше УТП может меняться в зависимости от изменений в вашем бизнесе и для разных типов клиентов.

Хороший продукт – это все, что может быть предложено рынку для привлечения внимания, приобретения или потребления, удовлетворяющее потребности клиентов. Качество продукции – это характеристика, которая влияет на ее способность удовлетворять подразумеваемые потребности клиентов. УТП вашего продукта может быть эффективным, выделяя ваш бренд, когда клиенты принимают решение о покупке.

Качество продукции говорит само за себя. Если ваши продукты построены на том, чтобы помогать клиентам быстрее решать их проблемы, это привлечет их и заставит возвращаться.

Чтобы процесс проходил гладко, необходимо следовать определенным рекомендациям:

• Проводите исследования клиентов, чтобы выявить и проанализировать их потребности – это поможет лучше обслуживать клиентов.
• Попросите клиентов оставить отзывы после и классифицируйте их дальше, чтобы в дальнейшем использовать это для повышения ценности бренда в соответствии с потребностями клиентов.

7. Простите клиентов оставлять отзывы

Отзывы клиентов – жизненно важный компонент успеха любого бизнеса. Это помогает улучшить ваши продукты и услуги, чтобы они лучше соответствовали потребностям ваших клиентов. Это повысит шансы на покупку улучшенных продуктов или услуг.

Вы всегда должны выбирать подходящее время, чтобы запросить обратную связь с клиентом, например, после сеанса чата об успешной транзакции. Кроме того, обратная связь может быть проанализирована для получения ценных идей. Эти идеи могут помочь воссоздать более качественные продукты в соответствии с их потребностями.

По сути, как только вы получите обратную связь с клиентом, вам необходимо выполнить определенные шаги, которые дадут возможность выявить потребности ваших клиентов.

• Анализируйте данные в соответствии с потребностями и ожиданиями внутренних и внешних клиентов и улучшайте их.
• Определите разрыв между вашим бизнесом и клиентами. Установите новые планы и стратегии, чтобы сократить пробелы.
• Включите всех членов команды в обсуждение и дайте представление о потребностях и желаниях клиентов.

Заключительные мысли по анализу потребностей клиентов

Когда вы начинаете определять приоритеты потребностей клиентов, вам необходимо успешно идентифицировать их в своих продуктах и услугах. Когда клиенты могут связать ваш бренд со своими потребностями, они полностью удовлетворены. Возможность предоставить отличный опыт увеличивает вашу клиентскую базу постоянных клиентов.

Хорошее знание потребностей и желаний клиентов не только помогает повысить конструктивную ценность, но и повысить узнаваемость бренда в целом. Это дает вашему бизнесу конкурентное преимущество и позволяет оставаться на шаг впереди рынка.