Жизненный цикл клиента относится к периоду времени от вашего первого контакта с потенциальным клиентом до момента совершения покупки и появления постоянного клиента. По большей части компании в первую очередь ориентированы на привлечение новых клиентов.

Примерно только 20% предприятий разрабатывают свою маркетинговую стратегию на основе всего жизненного цикла клиента. Таким образом, предприятия упускают большую часть потенциальной прибыли.

В этой статье мы рассмотрим жизненный цикл клиента в маркетинге, его основные этапы (стадии), и каковы эффективные методы взаимодействия с потребителями на каждом этапе жизненного цикла.

Что такое жизненный цикл клиентов в маркетинге

Жизненный цикл клиента – это способ взаимодействия с потребителями в течение всего периода их связи с брендом или продуктом. Эта концепция тесно связана с определением воронки продаж. Воронка – это конкретный путь, по которому потребитель проходит через весь процесс покупки.

Например, если веб-сайт B2B привлекает 1000 посетителей в день, это верхняя строка воронки. Предположим, что 90% этих посетителей просматривают одну страницу, а 10% проходят дальше по воронке, чтобы зарегистрироваться на сайте. И 1% действительно совершает покупку. Мы можем видеть, как клиенты движутся по воронке продаж.

Цель жизненного цикла клиента в маркетинге – улучшить каждый этап взаимодействия между потребителем и продуктом, чтобы оптимизировать вашу маркетинговую стратегию и увеличить прибыль.

Этапы жизненного цикла клиента

Каковы все этапы пути к покупке?

Терминология может отличаться для конкретных случаев, но вот общий план:

  • Ознакомление
  • Заинтересованность
  • Оценка или рассмотрение
  • Конверсия или покупка
  • После покупки
  • Рекомендации

Ознакомление

Этот этап относится к моменту первого знакомства с продуктом. Это первое впечатление и момент, с которого вы начинаете рассказывать свою историю потребителю. Например, это может быть наружная реклама или видео на YouTube. Если это результат поиска Google, то с большей вероятностью он приведет к этапу взаимодействия.

Заинтересованность

На этом этапе покупатель заинтересован в вашем предложении и ему нужна дополнительная информация для принятия решения. Он изучает особенности вашего продукта. Вам нужно помочь покупателю получить нужную информацию и ответить на его вопросы, чтобы он перешел к следующему шагу.

Оценка или рассмотрение

Потребитель заинтересован, но ему необходимо оценить ваш продукт/услугу по сравнению с рынком. Ему нужно сравнить цены. Вам необходимо обратить пристальное внимание на прозрачность вашей компании и доступность важной информации, такой как сроки, стоимость, контакты и т. д.

Конверсия или покупка

Если покупатель удовлетворен вашим предложением, он перейдет к совершению покупки или к другому типу конверсионного действия, например к подписке на бесплатный онлайн-курс.

После покупки

Многие компании недооценивают этот этап, и их воронка продаж заканчивается продажей. Однако, учитывая сложность привлечения и мотивации потребителя, было бы разумно не упускать его из виду. Потребитель уже доверяет вашей компании, если процесс покупки прошел гладко. Он знает ваш бренд, и поддерживать отношения гораздо проще, чем привлекать нового клиента.

Рекомендации

Идеальная воронка продаж включает стадию рекомендаций. Это означает, что ваши клиенты становятся живой рекламой вашего продукта. Сарафанное радио – самый эффективный способ увеличить количество клиентов. Этот феномен свидетельствует о высокой степени лояльности клиентов.

Это полная модель жизненного цикла клиента.

Цели жизненного цикла клиента в маркетинге

Как упоминалось выше, цель жизненного цикла клиента в маркетинге – обеспечить беспрепятственный путь, который клиент проходит через все этапы, вплоть до рекомендаций.

Поэтому бизнесу следует приложить усилия в следующих направлениях:

  • Как можно шире охватывать целевую аудиторию.
  • Ознакамливать потребителей со своим брендом.
  • Предоставлять исчерпывающую информацию о своей продукции.
  • Вызывать интерес потребителей и привлекать их.
  • Внимательно следить за своими конкурентами.
  • Мотивировать людей покупать.
  • Оказывать им поддержку во время и после покупки.
  • Удерживать клиентов за счет углубления взаимодействия.
  • Поощрять их оставлять отзывы.
  • Сообщать покупателю о дополнительных товарах, которые дополнят его покупку.

Все эти точки взаимодействия с клиентом соответствуют этапам прохождения воронки продаж.

Как использовать жизненный цикл клиента в маркетинге

Какие методы используются в маркетинге жизненного цикла клиента? Это зависит от вашего бизнеса и от того, как он продает свою продукцию.

Есть несколько советов, как улучшить вашу стратегию на каждом этапе.

На этапе информирования вам необходимо охватить как можно больше потребителей. Как это сделать? Есть несколько стратегий:

  • SMM
  • SEO
  • Реклама (цифровая и/или нецифровая)

Для взаимодействия создавайте контент, который дает людям более глубокое представление о ваших услугах. Ваш контент может быть размещен в блоге, если он привлекает трафик, или на известных партнерских веб-сайтах по связанным темам. Найдите наиболее часто задаваемые вопросы о вашем продукте и дайте исчерпывающие ответы. Это повысит ваш авторитет и поможет потребителю ориентироваться на рынке.

На этапе оценки посетитель часто становится ведущим. Вы можете отслеживать его интересы и предоставлять персонализированные отзывы (электронная почта, push-уведомления и т. д.). Для успешного завершения этого этапа предоставьте потребителям контент для сравнения вашего продукта с конкурентами. Например, что лучше Nikon или Canon и т. д. Используйте призыв к действию, чтобы превратить лид в потенциального клиента.

После того, как покупатель принял решение о покупке, проведите его через процесс выбора и оплаты. Многие транзакции прерываются и приводят к брошенной корзине. Чтобы противостоять этому, протестируйте процесс покупки. Если клиент покидает сайт или временно отказывается от покупки, попробуйте вернуть его в воронку. Например, своевременно напомните ему о брошенной корзине или предложите специальную скидку. Обеспечивайте техническую поддержку и своевременную доставку.

Убедитесь, что покупатель остался доволен покупкой.

  • Спросите его мнение о вашем продукте и узнайте о любой проблеме.
  • Предлагайте товары, которые могут дополнять его покупку (кросс-продажи). Например, после покупки велосипеда покупателю может понадобиться шлем или насос.
  • Определите, что ему понадобится со временем (например, диагностика или ремонт).
  • Предложите программу лояльности.
  • Создайте канал для долгосрочного взаимодействия или клуб для ваших клиентов. Это поможет вам продолжить взаимодействие со своими клиентами.

Если клиент чувствует себя частью сообщества, он с большей вероятностью будет рекомендовать ваш бренд. Таким образом, создавая дружеское пространство для обратной связи, ваши клиенты в конечном итоге становятся частью вашей команды.

Как улучшить жизненный цикл клиента в маркетинге

Ставьте четкие цели на каждом этапе жизненного цикла клиента, отвечайте на запросы потребителей и учитывайте реалии рынка.

  1. Выстраивая стратегию на этапе ознакомления, сосредоточьтесь на проблемах, которые призван решить ваш продукт.
  2. На этапе заинтересованности сосредоточьтесь на ответах на все вопросы и предоставлении четкой и краткой информации о вашем продукте, чтобы побудить к покупке.
  3. На этапе оценки выделите преимущества вашей услуги по сравнению с другими предложениями на рынке. Подчеркните особенности вашего продукта. Убедитесь, что у вас есть возможность связаться/общаться с заинтересованными потребителями на личной основе (например, по электронной почте).
  4. После фазы покупки попросите клиента оценить опыт покупки, чтобы вы могли узнать, как его улучшить. В зависимости от покупки прогнозируйте период до следующего запроса пользователя. Предлагайте сопутствующие услуги или продукты (дополнительные продажи, кросс-продажи).
  5. Используйте маркетинговые каналы для удержания клиентов, не теряйте с ними контакт и выстраивайте долгосрочные отношения.

Электронная почта, push-уведомления, мессенджеры, социальные сети (Instagram, Facebook и др.) Подходят для общения в цифровом маркетинге. Push-уведомления – это самый простой способ установить дальнейший контакт с посетителем сайта.

Эти сообщения появляются на экране посетителя (настольного ПК или смартфоне/планшете) и уведомляют подписчиков о новостях сайта. Таким образом, вы можете оставаться с ними на связи.

Преимущества использования жизненного цикла клиента в маркетинге

С помощью использования жизненного цикла клиента в маркетинге вы можете увидеть полную схему продвижения бизнеса, а не отдельные ее части. Это позволяет оптимизировать шаги, улучшить коммуникацию и, в конечном итоге, увеличить доход.

Оценивая результаты на каждом этапе воронки продаж, вы можете анализировать свою маркетинговую деятельность и обнаруживать слабые места в своих маркетинговых усилиях. Вместо того, чтобы сосредоточиться только на привлечении новых клиентов, вы также можете найти, где вы можете увеличить свои доходы. Это комплексный подход, учитывающий ваши среднесрочные и долгосрочные цели.