Ничто так не приводит к поражению неопытного продавца, как неожиданное возражение. Большинство продавцов тратят часы на совершенствование своего коммерческого предложения, не задумываясь о том, что будет дальше. Но даже идеальная подача информации может быть испорчена плохой работой с возражениями.
Если вы устали терять сделки на такие ответы, как «Ваша цена слишком высока», «Сейчас неподходящее время» или «Мы купим, если вы добавите эти функции», пора серьезно заняться преодолением возражений. Вместо того, чтобы надеяться, что у ваших потенциальных клиентов не будет возражений (они всегда будут), потратьте некоторое время на предварительную подготовку к ним.
Используйте наш список ниже, чтобы начать преодолевать возражения в продажах и закрывать больше сделок, или перейдите к любому разделу, который касается наиболее часто встречающихся типов опровержений.
Давайте начнем с некоторых основных сведений о возражениях в продажах и с их наиболее распространенных типов.
Что такое возражения в продажах и как их преодолеть?
Возражение в продажах – это опровержение вашего нынешнего потенциального клиента в процессе продажи, в котором прямо указывается причина, по которой он не будет покупать у вас в данный момент. Среди прочего, это могут быть проблемы с ценой, полезностью продукта или нехватка времени для общения с вами в настоящее время.
Каждый опытный продавец понимает одну важную вещь:
Получить возражение от клиента – это хорошо! Это означает, что у потенциального клиента достаточно интереса, чтобы по крайней мере взаимодействовать с вами, вместо полного отказа вам. Для вас, продавца, возражение в продажах – это возможность узнать больше о потребностях вашего потенциального клиента и найти более эффективные способы сообщить ему о ценности вашего предложения.
Как действовать при возражениях в продажах:
Чтобы справиться с возражениями в продажах, вы должны быть готовы к тому, что вас ждет, внимательно прислушиваться к своему потенциальному покупателю и продемонстрировать, что вы действительно понимаете его опасения. Чтобы научиться справляться с возражениями, вам необходимо подготовить ответы на распространенные опровержения со стороны потенциальных клиентов, чтобы вернуть себе преимущество.
Продавцы часто борются с возражениями из-за фактора неожиданности, который их сопровождает – вы этого не ожидали! Если вам нужно знать, как справиться с любыми возражениями в продажах, эти стратегии помогут убрать шокирующий поворот в вашем взаимодействии с покупателем и вернуть вас к завершению сделки.
Эффективный метод работы с возражениями
Проверенный и эффективный метод работы с возражениями состоит из четырех этапов: слушание, подтверждение, изучение и ответ.
Когда вы сталкиваетесь с возражением, первое требование – выслушать возражение. Это продемонстрирует вашему клиенту, что вы заинтересованы в том, чем он озабочен и заботитесь о том, что он говорит.
Следующий шаг – признать озабоченность вашего клиента. Здесь вы демонстрируете, что активно слушали. Подтверждение может быть таким простым, как кивок головы или повторное изложение проблемы. Искреннее подтверждение может обойти доводы и иметь успокаивающий эффект. Иногда ваши клиенты просто хотят знать, что их слышат.
Третий шаг – изучить проблемы, лежащие в основе возражения вашего клиента. Крайне важно, чтобы вы точно понимали, что имел в виду ваш клиент, говоря о том, что он сказал.
Например, ваш клиент мог сделать возражение по поводу цены, но, возможно, настоящая причина, по которой он не хочет работать с вами, заключается в том, что ему нравится продавец конкурента и ему нравится уделяемое им внимание. Если вы не потратите время на то, чтобы вместе со своим клиентом выяснить, что он использует «цену» в качестве возражения дымовой завесы, вы не сможете ответить соответствующим образом.
Последний шаг – ответить. Только после того, как вы полностью поймете возражение клиента, вы сможете предложить свой ответ в виде рекомендации, альтернативы, решения или следующего шага, направленного на устранение обеспокоенности клиента и закрытие сделки.
Работа с возражениями не должна быть болезненным занятием для специалистов по продажам. Напротив, возражения следует рассматривать как возможность помочь клиенту и укрепить с ним отношения.
Почему работа с возражениями так важна?
Нет ничего более опасного для сделки, чем оставлять без внимания возражения в продажах до завершающих этапов. Чем дольше покупатель придерживается своего мнения, тем оно обычно сильнее и тем труднее вам придется бороться с ним.
Помня об этом, приветствуйте возражения, а не избегайте их. Вы также можете заранее идентифицировать их, периодически задавая такие вопросы, как:
- «Есть ли у вас какие-либо опасения по поводу X?»
- «Есть ли какие-нибудь препятствия, которые могут помешать вам совершить покупку?»
- «Насколько вы уверены, что добьетесь успеха от [продукта]? Почему?»
- «Вы, кажется, немного беспокоитесь об X. Что вы думаете?»
Пытаясь преодолеть возражения в продажах, совершенно необходимо правильно реагировать и избегать импульсивной реакции на возражения потенциального покупателя. Вот несколько полезных стратегий преодоления возражений.
10 проверенных стратегий преодоления возражений в продажах
- Внимательно выслушайте возражение. Вы можете подумать, что быстрый ответ – лучшая тактика, но гораздо лучше внимательно прислушиваться к тому, что говорит потенциальный покупатель, чтобы не делать предположений о том, чего он хочет/что он имеет в виду.
- Найдите время, чтобы понять возражение. Задайте дополнительные вопросы о том, что они означают, поскольку часто ваш потенциальный покупатель не раскрывает своих реальных возражений. Вместе с ним исследуйте корень проблемы, которая его сдерживает.
- Составьте ответ, в котором будет рассмотрено его самое большое возражение. Как только вы его поймете, опровергните его опасения. Если вы сможете преодолеть этот барьер, звонок, вероятно, продолжится с меньшим сопротивлением.
- Постарайтесь разрешить его возражения в режиме реального времени. Чем лучше вы сможете сразу же удовлетворить возражения клиента, тем выше вероятность, что он продолжит следовать за вами в процессе продажи.
- Ответы должны быть четкими и по существу. Длинный ответ, в котором вы продолжаете и продолжаете, вряд ли будет хорошо воспринят, а вместо этого будет рассматриваться как более «продающий» и менее подходящий для решения проблем покупателя.
- Не торопитесь. Выдумывание вещей на месте может доставить вам неприятности; покупатели могут это почувствовать, и это вызовет такой уровень недоверия, который, по всей вероятности, положит конец торговому звонку. Если вам нужна дополнительная информация, спросите или найдите ее.
- Подтвердите, что вы удовлетворили возражение. Не думайте, что вы удовлетворили его только потому, что он принимает то, что вы говорите. Спросите своего потенциального покупателя, что он думает о том, что вы сказали, и помогли ли вы развеять его опасения. Это может помочь вам приблизиться к закрытию или, если необходимо, перейти к решению дальнейших проблем, которые у покупателя есть.
- Создайте документ по управлению возражениями. В этом документе должны быть перечислены 25 основных возражений, с которыми вы сталкиваетесь, а также ответ в 1–3 предложения на каждое. Если вы работаете в команде, работайте над этим проектом вместе.
- Практикуйте ответы на возражения и запоминайте их. Вам не нужно повторять их дословно, но вы должны, по крайней мере, запомнить их, чтобы у вас была прочная основа и вы могли каждый раз давать уверенные и убедительные ответы.
- Настройте свой список возражений для рынка. На каждом рынке есть свои возражения, и, если вы не будете к ним готовы, вы проиграете сделку кому-то из конкурентов. Сортируйте свои возражения по группам по рынку и добавляйте возражения, полученные только из определенных областей.
Лучший способ овладеть этими стратегиями – практиковать их при продаже. Но вы должны быть готовы к этим возражениям, чтобы не потерять продажи, пока вы научитесь работать с возражениями. Вот возражения, которые вы будете регулярно видеть в продажах.
Возражения в продажах, связанные с ценой и бюджетом
Эти возражения будут варьироваться от «Мы просто думаем, что ваш продукт слишком дорогостоящий» до «Мне нужна скидка на покупку» до «Мы уже выделили весь наш бюджет на такие вещи». Чтобы преодолеть это, вам нужно заверить потенциального покупателя в том, что ценность, которую он получает от вашего продукта, стоит той цены.
Часто люди используют цену как защитный механизм, чтобы скрыть свои настоящие опасения – или они просто прощупывают вас, чтобы увидеть, предложите ли вы скидку.
1. «Это слишком дорого»
Возражения по поводу цены являются наиболее распространенным типом возражений, и они высказываются даже потенциальными покупателями, которые имеют полное намерение совершить покупку. Остерегайтесь – как только вы начинаете сосредотачиваться на цене как на аргументе продажи, вы превращаетесь в посредника по сделкам. Вместо этого вернитесь к ценности продукта.
Пример ответа на возражение:
«Я хотел бы рассказать о функциях [продукта] и о том, как они могут помочь с проблемой [проблемы потенциальных клиентов], которой вы поделились со мной».
2. «Денег нет»
Возможно, бизнес вашего потенциального клиента просто недостаточно велик или не приносит достаточно денег, чтобы он мог позволить себе такой продукт, как ваш. Отслеживайте его рост и смотрите, как вы можете помочь своему потенциальному клиенту добраться до места, где ваше предложение будет вписываться в его бизнес.
Пример ответа на возражение:
«Я понимаю. Позвольте мне объяснить другие наши предложения, которые могут лучше соответствовать вашим текущим уровням роста и бюджету».
3. «У нас нет бюджета в этом году»
Вариант возражения «нет денег», о чем говорит вам потенциальный клиент – это то, что у него проблемы с денежным потоком. Но если есть неотложная проблема, ее нужно со временем решить. Либо помогите своему потенциальному клиенту получить бюджет от руководителей для покупки сейчас, либо договоритесь о повторном звонке, когда они ожидают возврата средств.
Пример ответа на возражение:
«Давайте назначим повторный звонок, когда вы ожидаете возвращения финансирования. Как вы думаете, когда это может произойти?».
4. «Нам нужно использовать этот бюджет в другом месте»
Потенциальные клиенты иногда пытаются выделить ресурсы для других целей. Ваша задача – сделать ваш продукт/услугу приоритетом, который заслуживает выделения бюджета сейчас. Поделитесь случаями из практики аналогичных компаний, которые сэкономили деньги, повысили эффективность или добились высокой окупаемости инвестиций.
Пример ответа на возражение:
«У нас был клиент с похожей проблемой, но, купив [продукт], он действительно смог увеличить рентабельность инвестиций и направить часть своего нового дохода на другие части бюджета».
5. «Я не хочу застревать в контракте»
Потенциальный клиент с реальной потребностью и заинтересованностью, который отказывается от срочных условий контракта, обычно не решается из-за денежных потоков. К счастью для вас, есть обходные пути – узнайте, можете ли вы предлагать ежемесячную или поквартальную оплату вместо того, чтобы запрашивать предварительную оплату на год или более.
Пример ответа на возражение:
«Я понимаю. Давайте поговорим о некоторых других условиях контракта и графиках платежей, которые я могу вам предложить. Возможно, это будет лучше».
Возражения в продажах по поводу конкуренции
В этом разделе вы узнаете о возражениях в продажах, которые касаются работы потенциального покупателя с конкурентами.
6. «Мы уже работаем с [Поставщиком X]»
Потенциальный клиент, который работает с конкурентом – это замаскированное благословение. Он уже осознал необходимость и определил решение, поэтому большая часть снабжения информацией, за которое вы в противном случае несете ответственность, уже выполнена. Работая с потенциальным клиентом, который уже сотрудничает с конкурентом, вы можете потратить свое время лишь на одну вещь – разговор о своем продукте.
Тот факт, что потенциальный клиент работает с конкурентом, не означает, что он доволен им. Изучите отношения и обратите особое внимание на жалобы, которые можно решить с помощью вашего продукта.
Пример ответа на возражение:
«Почему вы выбрали [поставщика]? Чем вы довольны? Чем нет? Позвольте мне объяснить, чем наш [продукт] отличается».
7. «Я заключил контракт с конкурентом»
Пожалуй, самое простое возражение, связанное с конкурентами, с которым можно справиться. Эта фраза сформулирована таким образом, чтобы передать ощущение того, что ваш потенциальный клиент оказался в ловушке. Посмотрите, сможете ли вы придумать креативную скидку, чтобы компенсировать стоимость преждевременного расторжения контракта, или продемонстрировать рентабельность инвестиций, которая компенсирует невозвратные затраты.
Конечно, ваш потенциальный клиент мог просто выбрать излишне негативную фразу. Задайте вопросы об их отношениях с конкурентом, чтобы определить, довольны ли они на самом деле или хотят сменить поставщика.
Пример ответа на возражение:
«Как складываются ваши отношения с [конкурентом]? Возможно, я смогу предложить скидку, чтобы компенсировать затраты, связанные с переходом на работу с нами».
8. «Я могу найти более дешевую версию вашего продукта где-нибудь еще»
Узнайте, с чем вы здесь имеете дело. Вы находитесь в конкурентной ситуации, и потенциальный клиент настраивает вас против конкурента, чтобы увеличить скидки? Или ваш потенциальный клиент думает, что аналогичный, более дешевый продукт может сделать все, что ему нужно?
Если это первое, укажите свою самую большую скидку и подчеркните особенности, которые делают ваш продукт лучше. Уходите, если вас просят спуститься ниже. Во втором сценарии воспользуйтесь сравнением. Подчеркните различия и подчеркните общую ценность, а не стоимость.
Пример ответа на возражение:
«В чем отличие [продукта] от других вариантов? Что дает вам наибольшую ценность и поддержку?
9. «Я доволен [Конкурентом X]»
Что делать, если ваш потенциальный клиент счастлив? Та же стратегия по-прежнему применяется – выясните, почему он считает, что его отношения с вашим конкурентом выгодны, и определите слабые места, где ваш продукт мог бы стать лучше.
Пример ответа на возражение:
«Это здорово. Какие компоненты продукта или взаимоотношений вам больше всего нравятся? Я бы хотел узнать больше и посмотреть, как мы можем сравнить».
10. «Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте]»
По словам создателя Your SalesMBA® Джеффа Хоффмана, продавцы должны сначала ответить: «Это неправда», а затем сделать паузу.
Хоффман говорит, что в 90% случаев этот ответ удовлетворит покупателя, и он будет двигаться дальше. Вы будете казаться уверенным и собранным, тогда как ваш конкурент будет казаться отчаявшимся и неуверенным.
Если ваш потенциальный клиент все еще не уверен, он задаст другой вопрос. На этом этапе вы можете предоставить дополнительные сведения для своего опровержения.
Пример ответа на возражение:
«Мы производим нашу продукцию в России, а не в Китае. У меня есть карта наших заводов и маршрутов распространения, если вы хотите ее увидеть».
Возражения в продажах относительно полномочий или возможности совершать покупки
Этот раздел показывает варианты возражений в продажах, где потенциальный клиент по каким-то причинам не уполномочен совершать сделки.
11. «Я не уполномочен совершать эту покупку»
Без проблем. Спросите своего потенциального клиента, с кем следует поговорить, а затем перенаправьте свой звонок им.
Пример ответа на возражение:
«С кем следует поговорить об этой покупке? Не могли бы вы перенаправить меня к нему, пожалуйста?»
12. «Я не могу продавать это внутри компании»
Что ж, возможно, ваш потенциальный клиент не сможет, но вы можете. В конце концов, вы продаете свой товар каждый день. Спросите потенциального клиента, каких возражений он ожидает, и помогите ему подготовить бизнес-обоснование для внедрения вашего продукта. Свяжитесь с отделом маркетинга, чтобы узнать, есть ли какое-либо обеспечение, которое вы можете использовать от имени потенциального клиента.
Пример ответа на возражение:
«Как вы думаете, с какими возражениями вы столкнетесь? Могу ли я помочь вам подготовить экономическое обоснование, когда вы поговорите с лицами, принимающими решения? У меня могут быть некоторые полезные материалы, которыми я могу помочь».
13. «[Принимающие решения люди] не убеждены»
Если вы уже рассмотрели возражение №12, предоставив внутреннюю консультацию и наставничество по продажам, и ваш потенциальный клиент просто не может его взломать, возможно, пришло время уйти.
Хотя душераздирающе отказываться от потенциального клиента, который на вашей стороне и просто не может убедить начальство, это также пустая трата вашего времени, чтобы продолжать бодаться с кем-то, кто никогда не увидит ценности вашего продукта.
Пример ответа на возражение:
«Это очень плохо. Если что-то изменится, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне. Я хотел бы помочь вам привлечь вашу команду».
14. «Нас сокращают/покупают»
Это случается редко, но, когда это происходит, вы обычно ничего не можете сделать. Если больше нет компании, больше нет сделки. Оберните отношения профессионально, чтобы, когда ваш потенциальный клиент найдет новую работу, он с большей вероятностью возобновит разговор с новой компании.
Пример ответа на возражение:
«Спасибо за ваше время и за то, что поговорили со мной по поводу этого продукта. Если вам когда-нибудь понадобится [продукт или услуга], пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне».
15. «Сейчас слишком много всего происходит»
Попросите потенциального клиента определить для вас свои конкурирующие приоритеты. Если он не может этого сделать, это, скорее всего, отказ, и вам следует настаивать на том, почему он не хочет с вами общаться.
Если он может дать конкретные ответы, не переживайте. Установите время встречи для последующих действий и отправьте тем временем полезные ресурсы, чтобы оставаться на радаре вашего потенциального клиента.
Пример ответа на возражение:
«Я понимаю. Каковы некоторые из ваших конкурирующих приоритетов? Я бы хотел назначить дополнительный звонок, когда вы будете более свободны».
16. «Я часть группы покупателей»
Групповые покупки позволяют независимым компаниям объединяться и совершать совместные покупки у поставщиков – обычно по гораздо более выгодной цене, чем они могли бы получить самостоятельно.
Однако, если вашей компании нет в их списке утвержденных поставщиков, ваш потенциальный клиент, вероятно, не заинтересуется. В конце концов, вы не можете предложить им такую же скидку при покупке оптом.
Ответьте на это возражение, углубившись в подробности их членства. Когда вы узнаете больше, вы сможете решить, имеет ли экономический смысл для этого потенциального клиента работать с вами – и есть ли возможность стать одним из поставщиков их группы закупок.
Пример ответа на возражение:
«Есть ли ограничения на то, у кого вы можете покупать? Какую цену вы сейчас получаете? Какие компании входят в вашу группу закупок?».
Возражения в продажах относительно необходимости
В этом разделе вы узнаете о работе с возражениями в продажах в области необходимости или непонимания клиента того, что им нужен ваш продукт/услуга.
17. «Я никогда не слышал о вашей компании»
Рассматривайте это возражение как запрос о предоставлении информации. Не торопитесь, но кратко изложите свое ценностное предложение.
Пример ответа на возражение:
«Мы компания, которая продает рекламные места от имени таких издателей, как вы. Я хотел бы поговорить с вами о вашей модели дохода и посмотреть, можем ли мы помочь».
18. «Мы отлично справляемся в области X»
Если вы слышите это возражение, задайте еще несколько уточняющих вопросов и сделайте еще несколько уточнений.
Пример ответа на возражение:
«Каковы ваши цели? Какой прогресс был достигнут?».
19. «У нас нет такой проблемы в бизнесе»
Это возражение часто звучит как резкий отказ или потому, что потенциальный клиент еще не осознал, что испытывает определенную проблему. И хотя в конечном итоге вы можете обнаружить, что им действительно не нужен ваш продукт, не принимайте это возражение за чистую монету.
Пример ответа на возражение:
«Интересно. Какие решения вы в настоящее время используете для решения этой области своего бизнеса? Возможно, вы дадите мне несколько новых идей для моих клиентов!».
20. «Проблема X сейчас не важна»
Иногда простое «О!» будет достаточно, чтобы ваш потенциальный клиент заговорил. Прислушайтесь внимательно к реальным причинам того, что потребность имеет более низкий приоритет по сравнению с банальностями. Имейте в виду, что извинения могут быть признаком того, что ваш потенциальный клиент понимает, что у него есть проблема, и пытается оправдать свое бездействие. Воспользуйтесь этим и вызовите чувство безотлагательности.
Пример ответа на возражение:
«О, правда? Расскажи мне об этом подробнее. Каковы ваши текущие приоритеты?».
21. «Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать»
Еще один запрос информации оформлен как возражение. Еще раз подтвердите цели или задачи, которые вы обсуждали, и объясните, как ваш продукт может решить конкретные проблемы.
Пример ответа на возражение:
«Интересно. Не могли бы вы рассказать, с какими конкретными проблемами вы сталкиваетесь прямо сейчас? Возможно, [продукт] представляет собой решение, которое нам еще предстоит обсудить».
22. «Я не понимаю ваш продукт»
Если ваш потенциальный клиент буквально не может осмыслить ваш продукт, это плохой знак. Если ваш продукт особенно сложен или специализирован, возможно, пришло время отказаться от потенциального клиента, чтобы он не ушел через два месяца.
Однако не сдавайтесь немедленно. Спросите потенциального клиента, какие аспекты вашего продукта ему неясны, а затем попробуйте объяснить это по-другому. Как вариант, пригласите технического специалиста или инженера по продукту, чтобы он ответил на вопросы клиента понятным языком.
Пример ответа на возражение:
«Какие аспекты продукта вас сбивают с толку? Я бы хотел связать вас с техническим специалистом по работе с клиентами или инженером по продукту, чтобы вы лучше понимали, чем мы можем вам помочь».
23. «Я слышал жалобы на вас от [компании]»
Устные отзывы – это мощное средство, которое может быть как благословением, так и проклятием. Вместо того, чтобы немедленно защищать свое решение, бизнес или бренд – что только подтвердит критику – поблагодарите потенциального клиента за то, что поделился с вами отзывами. Затем сделайте предложение о добавлении ценности.
Это дает вам возможность завоевать авторитет и доверие у вашего потенциального клиента. Как только вы подарите им положительный опыт, они, естественно, сформируют о вас высокое мнение.
Пример ответа на возражение:
«Спасибо, что поделились этим отзывом. Я передам его [соответствующему отделу]. Пока мы говорим по телефону, не могли бы вы услышать несколько советов по сокращению вашего среднего времени обработки счетов?».
24. «У нас нет возможностей реализовать продукт»
Это возражение может стать препятствием для сделки. В зависимости от того, какой продукт вы продаете, возможно, вашему потенциальному клиенту придется увеличить численность персонала или отвлечь ресурсы, чтобы в полной мере воспользоваться вашим предложением, а если он действительно не может этого сделать, вам, возможно, придется отказаться от клиента.
Еще одна тактика – оценить текущие обязанности вашего потенциального клиента и повседневную работу, чтобы увидеть, какие должностные обязанности потенциально могут быть устранены или упрощены благодаря вашему продукту.
Пример ответа на возражение:
«Я слышу вас, и я хочу, чтобы [продукт] увеличивал ценность, а не уменьшал ее. Каковы ваши текущие повседневные обязанности в вашей работе? Я хотел бы объяснить, как этот продукт, после его внедрения, может облегчить некоторые из них».
25. «Ваш продукт слишком сложен»
Узнайте, не понимает ли ваш потенциальный клиент конкретных функций или действительно ли продукт им не по душе. Если последнее, возможно, вам придется отказаться от клиента. Но если это первое, напомните своему потенциальному клиенту, что он получит помощь от вашей службы поддержки клиентов, если он решит купить, и что вы будете готовы ответить на любые вопросы по внедрению, которые у него возникнут.
Пример ответа на возражение:
«Какие функции вас смущают? Помните, что наша служба поддержки клиентов будет доступна круглосуточно, чтобы помочь с внедрением».
26. «Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь по Y, а не X»
Очень важно, чтобы ваш потенциальный клиент чувствовал себя услышанным. Переформулируйте свое впечатление об их ситуации, затем согласитесь с мнением потенциального клиента и двигайтесь дальше. Множество недоразумений и обид можно разрешить, просто перефразируя слова потенциального клиента.
Пример ответа на возражение:
«Прошу прощения! Позвольте мне еще раз изложить мое понимание ваших проблем, и, пожалуйста, дайте мне знать, что я упускаю или неправильно указываю».
27. «Вы не понимаете мой бизнес»
Если вы продаете в определенной отрасли, скорее всего, вы немного знаете о бизнесе своего потенциального покупателя. Сообщите ему, что у вас есть опыт работы с аналогичными компаниями и вы уже решали аналогичные проблемы в прошлом.
Если вы просто сделали неверное предположение о компании или отрасли вашего потенциального клиента, не бойтесь признаться в этом. Ваши потенциальные клиенты оценят вашу откровенность.
Пример ответа на возражение:
«Извините, я предположил, что X был правдой, но похоже, что это не относится к вашему бизнесу. Не могли бы вы рассказать мне немного больше об X?».
28. «В вашем продукте нет функции X, и она нам нужна»
Попробуйте предложить дополнительный продукт, который можно использовать вместе с вашим. Но если эта конкретная потребность является обязательной, и ваш продукт не может ее решить, ваш потенциальный клиент может не подходить. Время отказаться от попыток продать и перейти к более подходящей возможности.
Пример ответа на возражение:
«Вы проверяли [партнер или сопутствующий продукт]? Он хорошо сочетается с нашим и может быть использован вместе для решения проблемы Y».
29. «Мы счастливы тому, что есть»
Может, все действительно идет гладко. Но более вероятно, что у вашего потенциального клиента есть какие-то проблемы (в конце концов, а у кого их нет?). Сделайте небольшое уточнение, чтобы определить, сталкиваются ли они с какими-либо проблемами, которые вы можете решить, а затем двигайтесь вперед или прекратите пытаться на основе их ответов.
Пример ответа на возражение:
«Это здорово! Можете ли вы рассказать мне, как вы сейчас решаете проблему X?»
30. «Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций»
Это знак того, что вам нужно будет подготовить официальную презентацию для вашего контактного лица или ее менеджеров, используя внутренние номера телефонов, предоставленные вашим потенциальным клиентом, или практические примеры заказчиков. Ничто так не продается, как точные цифры.
Пример ответа на возражение:
«Я хотел бы показать вам. Можем ли мы назначить время, чтобы я подробнее рассказал вам и вашей команде о потенциале нашего продукта в плане рентабельности инвестиций?».
31. «Х – это просто причуда»
Вы можете услышать это возражение, если ваш продукт является пионером концепции, новой для отрасли вашего потенциального клиента. Например, в настоящее время социальные сети широко признаются как необходимая часть разумной бизнес-стратегии, но семь лет назад многие бы над этим посмеялись.
Пришло время достать любые отзывы или примеры клиентов, которые вам нужны, чтобы доказать рентабельность инвестиций в ваш продукт. Если вы разрабатываете новую концепцию или практику, вам придется показать, что она работает.
Пример ответа на возражение:
«Я понимаю, почему вы так думаете! Давайте назначим время, чтобы я мог рассказать, как наш продукт помог некоторым другим предприятиям, таким как ваше, добиться успеха с X, и почему он будет полезен также в будущем».
32. «Ваш продукт не работает с нашими текущими [инструментами, настройками]»
Это возражение может стать препятствием для сделки, если покупатель привержен существующим решениям. Однако иногда ваш продукт заменяет эти инструменты или делает их устаревшими. Также возможно обходное решение.
Чтобы узнать, задайте несколько вопросов.
Пример ответа на возражение:
«Какие инструменты вы используете в настоящее время? Насколько важны эти инструменты для вашей [стратегии]? Чего эти продукты помогают вам достичь?».
33. «Ваш продукт звучит великолепно, но я сейчас слишком загружен, чтобы заниматься [внедрением, развертыванием]»
Перспективы часто откладываются из-за усилий, необходимых для смены продукта, даже если рентабельность инвестиций значительна.
Чтобы посочувствовать им, докажите, что вы заслуживаете доверия, и убедитесь, что у них есть возможность внедрения. Затем поборитесь с их нежеланием меняться, покопавшись в издержках или страданиях их нынешней ситуации.
Подсчитайте, что они могут выиграть – время, эффективность, деньги или все вышеперечисленное.
Пример ответа на возражение:
«Я понимаю. Обычно нашим клиентам требуется [X дней/недель], чтобы полностью освоить [продукт] и начать работу с ним. Сколько минут вы тратите каждый день на [задачу]?».
Возражения в продажах, которые на самом деле являются резким отказом
Следующие возражения в продажах связаны с резким отказом. Вот, что вам нужно знать о таких случаях.
34. «Повесил трубку»
Если ваш потенциальный клиент повесил трубку, не переживайте – в конце концов это случается со всеми менеджерами по продажам. Попробуйте обратиться к другому сотруднику компании, используя другой подход.
Или вы можете перейти в наступление. Подождите несколько секунд, затем перезвоните. Какой подход вы выберете, полностью зависит от того, как прошел ваш разговор с потенциальным клиентом до того, как он повесил трубку.
Пример ответа на возражение:
«Извините, похоже, нас разъединили! У вас есть несколько минут?».
35. «Я сейчас занят»
Конечно, ваш потенциальный клиент занят – в наши дни почти каждый профессионал много работает. Просто объясните, что вы не хотите вести полноценный разговор, просто поговорите о том, подойдет ли более длительное обсуждение вашего продукта их организации позже.
Пример ответа на возражение:
«Я не хочу отнимать у вас слишком много времени! Можем ли мы быстро поговорить о ваших проблемах с X и о том, как [продукт] может помочь?».
36. «Мне это не интересно»
Во время разговора с потенциальным клиентом еще слишком рано, чтобы потенциальный клиент мог окончательно сказать, что он заинтересован или не интересуется вашим продуктом. Предложите прислать некоторые ресурсы и назначьте следующий звонок.
Пример ответа на возражение:
«Я понимаю. Можем ли мы назначить время для последующего звонка? А пока я могу прислать некоторые ресурсы, чтобы вы могли узнать больше».
37. «Просто пришлите мне некоторую информацию»
Это отличная возможность перейти к более высокой подготовленности.
Пример ответа на возражение:
«Я был бы счастлив прислать вам несколько материалов, но я хочу убедиться, что они актуальны для вас. Что вам интересно узнать?».
38. «Перезвоните мне в следующем квартале»
Потенциальные клиенты часто говорят это, чтобы отговорить вас от продолжения разговора. Но не отпускайте их так легко – это расплывчатое возражение в надежде, что вы исчезнете. Задайте несколько вопросов, чтобы выяснить их мотивы отказа.
Пример ответа на возражение:
«Что изменится в следующем квартале?».
39. «Как вы получили мою информацию?»
Надеюсь, вы не берете номера из списков, которые вы получили в Интернете, потому что если да, то у ваших потенциальных клиентов есть все основания для раздражения. Не занимайте оборонительную позицию – просто напомните потенциальному клиенту, что он заполнил форму на вашем сайте или подписался для получения дополнительной информации на торговой выставке, или что вы просто наткнулись на их веб-сайт и захотели связаться с ними, чтобы узнать, можете ли вы помочь.
Пример ответа на возражение:
«Я наткнулся на ваш веб-сайт в ходе своего исследования и считаю, что [продукт] вам подойдет!».
40. «Я вас ненавижу»
Как правило, потенциальные клиенты сразу не выходят из себя и не говорят это. И, очевидно, не обязательно становиться лучшими друзьями с кем-то, чтобы продать им. Но, если вы и ваш потенциальный клиент действительно не ладите, подумайте о том, чтобы передать его коллеге, чтобы ваша компания не потеряла сделку навсегда. Плюс? Это возражение не имеет ничего общего с вашим продуктом или его ценностью.
Пример ответа на возражение:
«Мне жаль, что вы так думаете. Могу я передать вас моему коллеге [имя], чтобы он продолжил разговор? Возможно, он подойдет лучше!»
Пора разобраться с этими возражениями
Возражения – неизбежная часть продаж. Некоторые из них являются законными причинами для прекращения попыток продать, а другие – просто попыткой отмахнуться от вас.
Но пока вы знакомы с типичными возражениями и готовы на них ответить, вы сможете различать потенциальных клиентов, которые могут стать хорошими клиентами, и тех, с которыми вам нужно расстаться.
Предприниматель с опытом в сфере франчайзинговых продаж, операций, маркетинга, переговоров по ценам, консалтинга и бухгалтерского учета.
