22 Главных преимущества чат-ботов для бизнеса и клиентов

Согласно отчету Zendesk Customer Experience Trends Report, 72% руководителей компаний заявили, что расширение использования ИИ и чат-ботов в работе с клиентами является их приоритетом на ближайшие 12 месяцев. Боты и чат-боты существуют уже несколько десятилетий, но с последними достижениями в области ИИ преимущества чат-ботов с искусственным интеллектом стали более очевидными как для компаний, так и для клиентов.

Давайте рассмотрим различные преимущества чат-ботов для компаний, сотрудников и потребителей.

Преимущества чат-ботов для клиентов

Чат-боты часто являются первым средством поддержки, которое клиенты получают от компании, приветствуя и взаимодействуя с ними в дружественной и удобной форме. До недавнего времени существовало два основных типа ботов:

1. Чат-боты, основанные на правилах или деревьях решений, просты в настройке и обеспечивают высокий уровень обслуживания клиентов, отвечая на вопросы заранее определенными ответами.
2. Чат-боты с искусственным интеллектом используют обработку естественного языка (NLP) или машинное обучение, чтобы понимать запросы клиентов и совершенствоваться с каждым взаимодействием.

Предприятия по-прежнему используют чат-боты, основанные на правилах – пока что. ИИ стал более доступным, чем когда-либо, что делает чат-ботов с ИИ отраслевым стандартом. Однако оба типа чат-ботов могут помочь компаниям обеспечить отличное взаимодействие со службой поддержки. Вот преимущества чат-ботов для клиентов.

1. Быстрое, круглосуточное обслуживание клиентов

Клиенты хотят получить быстрое и простое обслуживание, даже в часы пик. Когда боты приступают к первому взаимодействию, они устраняют время ожидания, обеспечивая мгновенную поддержку. Поскольку чат-боты никогда не спят, они могут предоставлять глобальную круглосуточную поддержку в наиболее удобное для клиента время, даже когда агенты находятся вне сети.

Photobucket, сервис медиахостинга, использует чат-боты для обеспечения круглосуточной поддержки иностранных клиентов, которым может понадобиться помощь в нерабочее время. С помощью ботов клиенты могут самостоятельно найти информацию или получить ответы на часто задаваемые вопросы за считанные минуты. После внедрения чат-бота компания Photobucket на 3% повысила CSAT и на 17% увеличила время первого решения проблемы.

2. Предложение более персонализированного опыта

Клиенты понимают, что боты собирают личные данные, но хотят, чтобы они использовали их для создания лучшего клиентского опыта. Согласно отчету CX Trends Report, 59% потребителей, взаимодействующих с чат-ботами, ожидают, что их данные будут использованы для персонализации будущих взаимодействий с брендом.

Если чат-боты с искусственным интеллектом интегрированы с другими бизнес-системами, такими как инструмент обслуживания клиентов, программное обеспечение для автоматизации маркетинга или CRM, они могут использовать соответствующую информацию для предоставления персонализированного опыта. Вот несколько примеров:

• Адаптация сообщений в соответствии с этапом пути клиента
• Рекомендация соответствующих продуктов или услуг на основе их предпочтений, поведения или демографических данных
• Представление информации о новых продуктах или услугах
• Постановка вопроса, есть ли у клиента вопросы по товарам в корзине
• Предоставление информации о состоянии заказа без запроса информации о заказе

3. Предоставление многоязычной поддержки

С появлением интернет-магазинов покупатели больше не ограничены покупками в местных магазинах. Клиенты могут покупать товары из любой точки земного шара, поэтому преодоление коммуникационных барьеров имеет решающее значение для обеспечения отличного обслуживания клиентов. Чат-боты могут предложить многоязычную поддержку клиентам, говорящим на разных языках.

В начале разговора чат-боты могут спросить, какой язык предпочитает клиент, или использовать искусственный интеллект для определения языка на основе данных, полученных от клиента. Многоязычные боты могут общаться на нескольких языках с помощью голоса, текста или чата. Многоязычные чат-боты также могут использовать искусственный интеллект для ответов на общие вопросы и выполнения простых задач на предпочтительном языке клиента.

4. Обеспечьте более последовательную поддержку

Клиенты, которые часто взаимодействуют с вами, редко общаются с одним и тем же агентом поддержки дважды. Поскольку уровень квалификации и подготовки у разных агентов разный, клиенты могут столкнуться с несоответствиями при общении со службой поддержки. Хотя большинство компаний постоянно работают над повышением уровня подготовки специалистов по обслуживанию клиентов, чат-боты функционируют на основе заранее заданных рамок и каждый раз получают ответы из единого источника правды, что обеспечивает постоянный опыт обслуживания клиентов.

Кроме того, чат-боты запрограммированы на то, чтобы давать четкие рекомендации, независимо от того, как долго длится разговор и как ведет себя клиент. Если клиент ведет себя грубо или пренебрежительно, чат-боты могут обеспечить сопереживание клиентскому опыту, распознавая язык, свидетельствующий о разочаровании или гневе, и реагируя соответствующим образом.

5. Предлагайте удобные варианты самообслуживания

В отчете CX Trends Report 37% опрошенных агентов отметили, что клиенты испытывают заметное разочарование или стресс, когда не могут самостоятельно выполнить простые задачи. Чат-боты могут помочь смягчить эту проблему, предоставляя опции самообслуживания, чтобы клиенты могли самостоятельно решать основные вопросы или быстро находить информацию в удобное для них время.

Например, боты Zendesk могут направлять клиентов на форумы сообщества, страницы часто задаваемых вопросов или статьи центра помощи. Они также могут брать информацию из существующей базы знаний, чтобы ответить на распространенные вопросы клиентов. Поскольку чат-боты учатся на основе каждого взаимодействия, со временем они предоставляют более совершенные варианты самообслуживания.

6. Обеспечение проактивного обслуживания клиентов

Предприятия могут использовать чат-бот, чтобы обеспечить проактивную поддержку и предложения для клиентов. Отслеживая активность пользователей на своих сайтах, компании могут использовать чат-боты для упреждающего взаимодействия с клиентами, чтобы ответить на общие вопросы и помочь в решении потенциальных проблем на данной странице.

Например, компания, занимающаяся электронной коммерцией, может использовать чат-бот для приветствия возвращающегося посетителя сайта и уведомления его о низком уровне запасов товаров в корзине. Или компания, предоставляющая финансовые услуги, может использовать бота, чтобы опередить распространенные вопросы о подаче заявки на кредит и предоставить специальную информацию, которая поможет им заполнить заявку.

Чат-боты также могут понять, когда уместно переключить внимание, и заблаговременно спросить клиентов, не хотят ли они связаться с агентом службы поддержки или торговым представителем, чтобы ответить на вопросы, мешающие совершить покупку.

7. Обеспечение многоканальной поддержки

Для связи с брендами клиенты используют множество каналов – телефон, электронную почту, социальные сети и приложения для обмена сообщениями, такие как WhatsApp и Messenger. Они ожидают, что общение будет плавно переходить с одной платформы на другую, чтобы они могли продолжить разговор с того места, на котором остановились, независимо от используемого канала или устройства.

Но многие компании не могут предложить такой опыт. Чтобы выделиться на фоне конкурентов, вы можете использовать ботов для ответов на распространенные вопросы, которые поступают по электронной почте, через ваш сайт, Slack и различные приложения для обмена сообщениями. Интегрируйте чат-боты с искусственным интеллектом с остальными технологическими системами, чтобы объединить разговоры и обеспечить плавное и последовательное взаимодействие. Ваши клиенты получат ответы, которые они ищут, за более короткое время и по предпочитаемому каналу.

Преимущества чат-ботов для бизнеса

Как чат-боты помогают бизнесу? Взаимодействие между чат-ботами и потребителями становится стандартной деловой практикой, которая помогает создать лучший клиентский опыт. Но это не просто инструмент, приносящий пользу клиенту – он также повышает эффективность работы агентов. Вот несколько способов, с помощью которых предприятия получают выгоду от внедрения чат-ботов.

8. Повышение качества обслуживания при каждом взаимодействии

Вот обзор того, как чат-боты используют искусственный интеллект для обеспечения более качественной поддержки с течением времени:

• Отслеживание: Боты для обслуживания клиентов с искусственным интеллектом отслеживают, как люди реагируют на каждый их ответ.
• Сбор информации: По мере сбора данных о клиенте чат-боты постоянно анализируют их, чтобы предоставлять более точные и персонализированные ответы.
• Обучение: Благодаря полученным знаниям чат-бот узнает, какой ответ лучше всего подходит в каждой конкретной ситуации.
• Совершенствование: Чат-бот будет лучше определять, на какие вопросы он может ответить, а какие лучше передать агенту.

Чат-боты все лучше понимают, какие чувства скрываются за словами людей. Они могут улавливать нюансы в языке, чтобы обнаружить и понять эмоции клиента и предоставить ему соответствующее обслуживание на основе этих знаний.

9. Сбор отзывов клиентов

Вы можете запрограммировать чат-боты так, чтобы они запрашивали отзывы клиентов в конце взаимодействия. Бот может отправить в чат один опросный вопрос, чтобы узнать, как прошло взаимодействие со службой поддержки. Клиент может выбрать оценку от одного до пяти, а также включить письменный ответ для дополнительных комментариев.

Чтобы стимулировать обратную связь, чат-боты можно запрограммировать так, чтобы они предлагали стимулы – коды скидок или специальные предложения – в обмен на участие в опросе. Компании также могут искать и анализировать журналы разговоров с чат-ботами, чтобы выявить проблемы, часто задаваемые вопросы, популярные продукты и функции.

10. Уменьшение количества запросов клиентов

Чат-боты перехватывают и отклоняют потенциальные заявки, облегчая работу агентов. Они решают повторяющиеся задачи, отвечают на общие вопросы и предлагают варианты самообслуживания, помогая клиентам найти нужные ответы. Это позволяет агентам сосредоточить свои знания и опыт на сложных вопросах или запросах, требующих человеческого вмешательства.

Эти запросы могут варьироваться в зависимости от продукта, услуги или отрасли, но обычно включают в себя:

• Предоставление информации о состоянии заказа и его отслеживании
• Предоставление подробной информации о продукте
• Помощь в возврате или возмещении
• Балансировка счетов и выявление проблем с оплатой
• Сбор отзывов
• Предоставление услуг самообслуживания

11. Определение намерений клиента для создания дополнительного контекста

Продвинутые боты, оснащенные искусственным интеллектом, могут понимать намерения и настроение клиента на основе формулировок и языка. Применительно к ИИ эти термины означают:

• Намерение клиента: ИИ может определить потребности клиента, например, о чем он спрашивает.
• Настроение клиента: ИИ может определить, является ли сообщение положительным, отрицательным или нейтральным.

ИИ может передавать эти данные агенту, предоставляя ему дополнительный контекст, который помогает ему определить, как вести себя с клиентом после передачи сообщения. Агент также может использовать эти сведения о клиенте для персонализации сообщений и предотвращения будущих эскалаций.

12. Повышение вовлеченности клиентов

Согласно отчету CX Trends Report, 71% клиентов считают, что искусственный интеллект и чат-боты помогают им быстрее получать ответы. Но быстрое обслуживание – это только верхушка айсберга. Чат-боты могут стать важным инструментом для повышения вовлеченности и взаимодействия с клиентами следующими способами:

• Отправка проактивных сообщений о статусе заказа, номерах отслеживания или проблемах с оплатой
• Сбор отзывов клиентов после взаимодействия или решения проблемы
• Взаимодействие в режиме реального времени или асинхронные разговоры по каналам, позволяющие встретить клиента там, где он находится
• Отправка напоминаний и подтверждений о встрече
• Настройка сообщений в соответствии с голосом и тоном вашего бренда

Чат-боты могут обеспечить глубокий уровень персонализации, предлагая клиентам взаимодействовать с продуктами или услугами, которые могут их заинтересовать, исходя из их поведения и предпочтений. Они также используют разнообразные типы сообщений – карусели, формы, эмодзи и гифки, изображения и встроенные приложения – для улучшения взаимодействия с клиентами и повышения эффективности их самообслуживания.

13. Оптимизация обслуживания с помощью маршрутизации и сортировки

Чат-боты могут решать простые задачи и отвечать на вопросы клиентов, но иногда необходимо участие человека. Благодаря искусственному интеллекту боты могут собирать важную информацию в самом начале взаимодействия, используя маршрутизацию и интеллектуальный анализ, чтобы направить разговор к лучшему агенту с учетом его квалификации, доступности, возможностей и приоритета проблемы. Такая беспрепятственная передача разговора от чат-ботов к агентам поможет оптимизировать обслуживание, сэкономить время и повысить качество обслуживания клиентов.

14. Повышение продаж

Используйте чат-ботов для выполнения ручных задач по продажам, отнимающих много времени. Они могут собирать информацию и квалифицировать потенциальных клиентов, планировать демонстрацию продуктов и привлекать посетителей сайта.

Чат-боты также могут продвигать потенциальных клиентов по воронке продаж, активно общаясь с ними, отвечая на вопросы и рассказывая им о вашем продукте или услуге. В результате они могут помочь:

• Снизить процент отказов
• Повысить конверсию
• Сократить количество брошенных корзин
• Автоматизировать перекрестные и дополнительные продажи

Учитывая все те рекомендации, которые они предлагают в режиме реального времени, чат-боты могут стать решающим фактором при покупке.

15. Повышение генерации лидов

Естественный разговор может помочь бизнесу генерировать лиды. Чат-боты на базе ИИ могут использовать данные о клиентах, машинное обучение (ML) и обработку естественного языка (NLP) для распознавания голосовых и текстовых сообщений, чтобы создать разговорный поток, иначе называемый разговорным ИИ.

Вместо того чтобы направлять клиента к форме, ИИ-боты могут имитировать взаимодействие с человеком и вступать в естественный разговор, отвечая на вопросы и собирая данные о клиенте. Информация, которую могут собирать чат-боты, включает в себя:

• Страницы, которые посетил клиент
• Оставленные корзины
• Языки
• Геолокация
• Предпочтения

Чат-боты могут передавать данные, собранные в ходе этих взаимодействий, маркетинговым командам. Эти команды могут собирать информацию о потребителях и определять тенденции и поведение клиентов, чтобы использовать их в целевых маркетинговых кампаниях.

16. Улучшение разговорной коммерции и маркетинга

Чат-боты, развернутые по всем каналам, могут использовать разговорную коммерцию для воздействия на клиентов, где бы они ни находились – в любом масштабе. Это означает, что предприятия, например сайты электронной коммерции, используют разговорные технологии, такие как ИИ и боты, для повышения качества покупок.

Например, интернет-магазины могут использовать ботов в качестве виртуальных помощников, отвечая на вопросы о товарах по запросу или предлагая проактивную поддержку по товарам в корзине покупателя, чтобы подтолкнуть его к совершению покупки.

17. Оптимизация процесса оформления заказа для повышения конверсии

Проактивные исходящие сообщения от чат-ботов, информирующие клиентов об обновлении заказа или персонализированных предложениях, могут создать возможности для повышения продаж. Чат-боты могут предлагать скидки и купоны или отправлять напоминания, чтобы подтолкнуть покупателя к завершению покупки, предотвращая появление брошенных корзин. Они также могут помочь покупателям, у которых могут возникнуть дополнительные вопросы о товаре, проблемы со стоимостью доставки или не совсем понятен процесс оформления заказа.

18. Помощь в проведении A/B-тестирования

С помощью чат-ботов компании могут опробовать различные виды сообщений, чтобы понять, что работает лучше всего. С помощью некоторых платформ для чат-ботов можно проводить A/B-тесты, демонстрирующие потребителям различные варианты общения. Половина клиентов может взаимодействовать с чат-ботом, который спрашивает их о том, как проходит их день, а другая половина – с ботом, который спрашивает, нужна ли им помощь. На основе ответов вы и ваша команда сможете определить, какие варианты нашли отклик у клиентов.

Вот несколько показателей, которые стоит отслеживать при A/B-тестировании сообщений бота поддержки клиентов ИИ:

• Скорость активации: Сколько времени требуется клиенту, чтобы ответить вашему чат-боту.
• Уровень самообслуживания: Способность чат-бота решать вопросы без ручного вмешательства (агента).
• Коэффициент удержания: Количество посетителей, которые возвращаются к чат-боту в течение определенного периода времени.
• Триггеры путаницы: Как часто чат-боты неправильно интерпретируют сообщения клиентов.

19. Улучшение обучения и адаптации агентов

Компании также могут использовать ботов для помощи новым агентам при приеме на работу и сопровождения их в процессе обучения. Во время обучения чат-боты всегда готовы ответить на вопросы, даже когда тренеров или менеджеров нет рядом. Чтобы помочь новым агентам оказывать помощь клиентам в режиме реального времени, искусственный интеллект может выводить на экран соответствующие статьи справочного центра и предлагать оптимальные варианты действий.

Компании также могут использовать чат-боты для предоставления ресурсов самообслуживания новым сотрудникам, помогая им легче влиться в культуру вашей компании. Чат-боты HR и IT могут помочь новым сотрудникам получить доступ к информации о политике организации и дать ответы на распространенные вопросы.

20. Снижение текучести кадров

Конечно, многое из того, о чем мы уже говорили, способствует улучшению качества обслуживания сотрудников, что может снизить отток персонала, в том числе:

• Упрощенные рабочие процессы
• Автоматизированные задачи
• Оптимизированный процесс введения в должность

Боты также могут взаимодействовать с сотрудниками, предлагая им возможность обратной связи и проводя внутренние опросы. Это позволит вашему предприятию получить оценку удовлетворенности и понять настроения сотрудников. Кроме того, это поможет вам понять, где вы преуспели в работе с сотрудниками, а где вам необходимо внести изменения.

21. Сокращение расходов на ведение бизнеса

Чтобы процветать, компаниям необходимо держать под контролем расходы, обеспечивая при этом большую ценность. В отчете CX Trends Report показано, что 68% специалистов считают, что искусственный интеллект и чат-боты позволят сократить расходы в ближайшие годы.

68% специалистов по работе с клиентами считают, что искусственный интеллект и чат-боты позволят сократить расходы в ближайшие годы.

Хотя чат-боты для обслуживания клиентов могут потребовать инвестиций на начальном этапе, они помогут вам сэкономить деньги со временем. Чат-боты могут решать простые задачи, отклонять тикеты, а также интеллектуально направлять и быстро сортировать разговоры в нужное место. Это позволит вам обслуживать больше клиентов без необходимости нанимать дополнительных агентов.

Кроме того, если вы выберете конструктор ботов, не требующий установки кода и настройки, вы сможете начать создавать чат-боты за считанные минуты. Это поможет вам быстрее увидеть отдачу от инвестиций.

22. Масштабное обслуживание большего количества клиентов

Менеджеры по работе с клиентами могут внедрять чат-боты для повышения производительности и эффективности. Поскольку чат-боты могут решать простые задачи, они выступают в роли дополнительных агентов поддержки. Они также могут одновременно отвечать на несколько вопросов клиентов, что позволяет вашей службе поддержки оказывать помощь большему количеству клиентов в масштабе.

Мы постоянно слышим от клиентов: «Я не хочу, чтобы мне приходилось расти пропорционально количеству взаимодействий с клиентами, которые мы поддерживаем», и чат-боты – один из главных способов решить эту проблему.

Если очередь заявок постоянно забита простыми запросами, ваши операционные затраты, скорее всего, будут постоянно расти. Чат-боты перехватывают большинство этих низкоуровневых задач без привлечения человеческих агентов, что позволяет улучшить и ускорить поддержку большего числа клиентов.

Каковы недостатки чат-ботов с искусственным интеллектом?

Хотя преимущества ИИ чат-ботов значительно перевешивают недостатки, некоторые потребители все же отмечают определенные проблемы. Согласно отчету CX Trends Report, 54% клиентов заявили, что их самое большое разочарование в чат-ботах – это количество вопросов, на которые им приходится отвечать, прежде чем их переведут на беседу с оператором. Вот почему так важно внедрить чат-бот, который делает передачу вопросов от бота к человеку беспрепятственной. Тем не менее, этот компромисс на самом деле дает несколько преимуществ, например:

• Боты по-прежнему отвечают на часто задаваемые вопросы и отклоняют заявки.
• Боты помогают сортировать запросы для агентов, сокращая объем ручной работы для вашей команды.
• Боты могут собирать информацию о клиенте заранее, что делает обслуживание клиентов более быстрым и эффективным.

Поскольку чат-боты с искусственным интеллектом продолжают обучаться при каждом взаимодействии, со временем сервис улучшается. Это означает лучшее понимание потребностей клиента и меньшее количество вопросов, что позволяет быстро довести клиента до нужного места.

Умные решения начинаются с ИИ

ИИ-боты не заменят агентов по обслуживанию клиентов – они станут инструментом, который улучшит опыт как компаний, так и потребителей. Клиенты всегда хотят знать, что они могут поговорить с человеком, особенно в вопросах, требующих индивидуального подхода. Но если речь идет о более простых вопросах, чат-боты могут получить ответы на них быстрее, чем это возможно для человека.

Преимущества чат-ботов в обслуживании клиентов безграничны. Готовы оценить преимущества чат-ботов? Начните интегрировать решения на основе чат-ботов с искусственным интеллектом в свою систему обслуживания клиентов и увидите, как эта технология поднимет клиентский опыт на новую высоту.